Atendimento omnichannel na Black Friday: sua empresa está preparada?

77%. Esse é o valor que foi obtido pela Manhattan Associates em uma pesquisa..

77%. Esse é o valor que foi obtido pela Manhattan Associates em uma pesquisa lá de 2018, que afirmou que grande parte dos consumidores já gostariam que as transações de compra desconectadas evoluíssem para uma experiência unificada

Se antes oferecer uma jornada de atendimento omnichannel era um diferencial, hoje já é praticamente uma necessidade. Em 2020, outro estudo, dessa vez da Opinion Box, mostrou que 60% dos brasileiros já estavam fazendo compras de forma híbrida.

Com base nisso e analisando todo o cenário de consumo atual, o conceito de oferecer uma experiência omnichannel, ou seja, integração entre o on-line e o off-line, é uma das alternativas mais eficazes para conquistar e fidelizar clientes hoje em dia. 

Mas, afinal, o que isso tem a ver com a Black Friday? Bem, essa época do ano representa para o comércio um momento de aquecimento de consumo, ou seja, o período ideal para conquistar excelentes vendas. 

E se o público já busca um atendimento omnichannel em um período normal, melhor dizendo, sem ser em uma época bem atrativa para compras, na Black Friday isso não seria diferente, certo? Muito pelo contrário, é aí que pode fazer toda a diferença. 

Diante disso, preparamos esse conteúdo para entender melhor como oferecer aos clientes um atendimento integrado e que, com certeza, irá garantir bons resultados com relação a satisfação de seu público. Vamos conferir? Boa leitura! 🧐

Mas, antes de tudo, o que é um atendimento omnichannel?

Primeiramente, vamos entender o que é de fato esse tal de omnichannel. De acordo com o site da Zendesk, é uma tendência do mercado voltado para customer experience em que todas as plataformas conversam entre si de modo que não é possível haver brechas entre um atendimento e outro.

Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo on-line e o off-line, e que todas suas interações sejam melhor gerenciadas pela empresa. 

Isso quer dizer que, em vez de os diferentes canais de contato com o cliente atuarem em paralelo, como coisas distintas e que não possuem um vínculo, eles são planejados e projetados para operar em conjunto, ou melhor, como uma coisa só, integrada.

Em vista disso, é possível perceber a importância que essa estratégia tem, principalmente com relação ao atendimento

Por meio da omnicanalidade, sua empresa estará mais equipada para oferecer uma jornada significativa aos clientes, desde a compra, passando pelo pós-venda, e terminando no sucesso do cliente e, consequente, em crescimento. Sobretudo, ainda, quando o cliente tiver um problema ou quando as coisas não caminharem bem, a atuação na empresa nesse momento é crucial.

Antigamente, as instituições costumavam ter apenas um canal de atendimento ao público, podia ser um e-mail, a página de “Fale Conosco” ou um número 0800. Quer dizer, era o próprio negócio quem definia a ferramenta de relacionamento. 

Bem, nem preciso falar que a realidade hoje em dia é totalmente diferente, certo? Na atualidade, é a organização que precisa se adaptar às escolhas e aos gostos do cliente. 

E quando falamos em consumidores de forma geral, não podemos esquecer que cada parte deles possui um canal preferido diferente. Logo, é para isso que o atendimento omnichannel serve. 

Além de marcar presença no meio que seus usuários preferem, seja ele Instagram, WhatsApp, site, SAC, Facebook e por aí vai, essa estratégia tem como base fazer com que realmente funcionem como algo único e que conversem entre si, permitindo às empresas acompanharem de forma integrada toda a jornada de seus clientes.  

No entanto, é necessário ressaltar um ponto importante: não confunda atendimento omnichannel com atendimento multichannel. São métodos distintos, e eu já te digo o porquê. 

 

Qual a diferença entre atendimento omnichannel e multichannel?

É muito comum que haja a confusão entre esses dois termos, já que, se formos olhar uma linha do tempo, por exemplo, veremos que o omnichannel foi apenas uma evolução e um aprimoramento da estratégia multichannel. 

Isso se deu devido aos avanços tecnológicos, isto é, da transformação digital e, também, de um mercado mais competitivo em que o consumidor valoriza cada vez mais não somente preço e qualidade, mas também a experiência que vivencia com tal empresa. 

A grande diferença entre esses dois termos é que o atendimento multichannel oferece também diversas formas de contato, porém, elas não funcionam nem atuam em conjunto, de forma realmente integrada.

E se era uma tentativa de trazer melhorias para o suporte ao cliente, posso dizer que talvez não tenha dado muito certo. 

Com o multicanal, os usuários possuem uma variedade grande de canais, mas como não há integração entre eles, ocorre que, se um cliente começar um atendimento por uma plataforma e mudar para outra, terá que repetir todas as informações/dados que já foram passados anteriormente. 

Isso pode impactar negativamente na experiência desse cliente e pode provocar um aumento significativo no churn rate do seu negócio (taxa de perda de clientes). 

Já o conceito de atendimento omnichannel está além de uma empresa se localizar no máximo de canais diferentes e se apresenta com uma estratégia mais focada na jornada de satisfação dos consumidores.

Nesse método, quando uma pessoa entra em contato com uma marca, independentemente do meio que escolheu, as informações são enviadas e centralizadas em uma ferramenta, ou seja, será gerado um histórico. 

E isso possibilita que todos os agentes tenham acesso aos dados e ao contexto de todos os contatos que já foram realizados pelo usuário. Portanto, já assegura que ele não terá que ficar recapitulando dados. 

 

Por que o atendimento omnichannel é importante?

Se formos pensar no cenário atual, as pessoas estão conectadas o dia todo, por uma simples tela do celular, com outros indivíduos que estão a quilômetros de distância. Isto é, comunicar-se principalmente pelas redes sociais já faz parte da vida de cada um. 

Agora, se isso já é algo tão presente no dia a dia do ser humano, por que não deve ser adotado com relação a sua marca?

Mas o mais importante é proporcionar uma experiência única e interligada, que também seja eficiente, ágil, moderna e que traga redução de custos.

Até porque, quando você vai falar com um amigo pelo Instagram, por exemplo, e logo depois muda a conversa para o WhatsApp, o bate-papo continua do mesmo jeito. O mesmo deve acontecer no universo corporativo. 

Além disso, os consumidores estão cada vez mais exigentes e querem relações que não os tirem da sua comodidade, ou seja, que não demandam muito esforço para que eles sejam compreendidos e resolvam dúvidas e situações.

Portanto, apostar em uma estratégia que seja focada na satisfação do cliente é o ideal para conquistar e atrair novos consumidores e, ainda mais, fidelizar os que já estão na casa. 

Fora que contribui com a eficiência e produtividade dos agentes, ou melhor, do atendimento de forma geral, pois, em vez de o atendente buscar entender o que já foi conversado com o usuário, todo o histórico é acessado facilmente. 

E também, como já falamos anteriormente, o público quer que seu problema seja resolvido de forma rápida e cômoda, sem que se gerem mais obstáculos. Pensando que isso aumenta o rendimento, o tempo para ser atendido provavelmente será menor.

Além do mais, as informações unificadas possibilitam uma melhor avaliação dos resultados e, por conta disso, você terá mais precisão e ideias para fomentar não só seu atendimento, mas também seus produtos e/ou serviços, qualidade etc.

Por último, porém não menos importante, o atendimento omnichannel permite que sua empresa adote um tom único de falar com o cliente, proporcionando uma experiência diferenciada em comparação aos seus concorrentes. 

 

Por qual motivo o atendimento omnichannel é ainda mais importante na Black Friday?

A cada ano que passa, a BF se torna cada vez mais uma data importante para o calendário do comércio e varejo. E com um mundo cada vez mais digitalizado, um método que integra redes sociais e canais de atendimento é ainda mais essencial.

Além disso, é importante ressaltar que as vendas aumentam muito durante essas 24 horas, gerando, consequentemente, mais demanda para o atendimento da sua marca.

Para você ter uma noção, de acordo com a NielsenIQ|Ebit, referência de mensuração e análise do comércio eletrônico no Brasil, as vendas no e-commerce brasileiro na Black Friday 2021 totalizaram R$ 4,2 bilhões, crescimento nominal de 5% em relação a 2020. 

Logo, se os negócios se ampliam muito em um período curto de tempo, é fundamental que você tenha um atendimento rápido, eficiente e que vai garantir a satisfação do seu usuário. 

E como fazer isso? Através de um atendimento omnichannel, que possibilita agilidade, efetividade e muitos outros benefícios que você pôde conferir acima. 

Observe mais este dado: mais de 78% da população brasileira pretende comprar produtos pela internet na Black Friday de 2022, conforme mais um estudo da NielsenIQ|Ebit. 

Além do mais, se formos considerar que um grande número de compras da última semana de novembro são realizadas através da internet, com essa estratégia de atendimento, o cliente sente que terá a mesma qualidade de suporte tanto no SAC on-line como no balcão. 

 

Conheça 3 empresas que se destacam no atendimento omnichannel

 

Netflix

O aplicativo de streaming é um exemplo de empresa que se consolidou no mercado não apenas pela forma oferecer séries e vídeos, mas também no atendimento realizado aos seus clientes. 

Com um serviço alinhado em todos os pontos de contato, a marca conquista inúmeros elogios e proporciona a satisfação de cada cliente.

 

Pandora

A renomada empresa de jóias também não fica para trás. Em 2018, inclusive durante o período da Black Friday, a companhia voltou ao topo da satisfação do cliente. 

Através de uma solução e uma parceria de sucesso, os canais de atendimento, como voz, e-mail, chat, loja física, televendas, Reclame Aqui, mídias sociais, foram unificados, visando a trazer a melhor experiência para o cliente.

 

Magazine Luiza

Com mais de 60 anos de atuação no varejo brasileiro, hoje a marca preza por alavancar suas operações e tornar o atendimento cada vez mais ágil para garantir uma experiência de excelência para seus consumidores.

O que, de fato, está colocando a Magalu à frente de seus concorrentes.

 

Como implementar o atendimento omnichannel?

Bom, de início pode parecer um pouco intimidador, já que um dos principais desafios desse método é a migração, até porque unificar canais não parece algo fácil, não é mesmo?

Mas deixe para lá essa concepção, porque não é bem assim quando você conta com a contribuição dos avanços tecnológicos. 

Hoje em dia existem diversas ferramentas que possibilitam essa integração automaticamente. Essas plataformas são conhecidas como CRMs, como você provavelmente conhece ou já ouviu falar. 

Para relembrar, Customer Relationship Management (CRM) é um software que auxilia, de forma eficiente, a gestão do relacionamento com os clientes e prospects, a partir da coleta e armazenamento de dados relevantes sobre eles.

Pois bem, essas soluções vão centralizar as informações de todos os pontos de contato da empresa, seja ele atendimento, vendas ou marketing. 

Não importa quantos canais de atendimento sua marca possua, a tecnologia dá conta de unir, em uma única interface, todos os indicadores necessários para que seu consumidor seja atendido com mais agilidade, eficiência e satisfação. 

No entanto, não é muito útil ter um carro se não souber dirigir, né? E o mesmo acontece aqui. Não será muito eficaz ter uma ferramenta potente, como as que eu citei, se não souber como utilizá-la e como desfrutar de suas funcionalidades.

Pensando nisso, não esqueça que é fundamental contar com a ajuda de especialistas na hora que for de fato colocar a mão na massa, ok? 

Compartilhe agora esse conteúdo com sua equipe e se prepare para potencializar o atendimento do seu negócio através de uma estratégia atual e que proporcionará uma melhor satisfação dos seus consumidores.  

Voltamos em breve. Até mais! 👋

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