CX e suas Tendências para 2021
Não é nenhuma novidade a propagação que as soluções digitais vêm tomando dentro das..
Não é nenhuma novidade a propagação que as soluções digitais vêm tomando dentro das empresas. A cada dia que passa, as empresas que não adotarem os canais digitais como canais de relacionamento com os clientes, ficará cada vez mais para trás e, consequentemente, ficarão ameaçadas.
Com o cenário que estamos vivendo atualmente diante da pandemia da COVID – 19, as empresas e os pequenos negócios tiveram que se adaptarem ao máximo ao “novo normal” e com isso, essa propagação vem se intensificando cada vez mais. Pesquisas realizadas pela própria Zendesk apontaram que, no Brasil, foi registrado um aumento de 101% no uso do WhatsApp por clientes que preferem conversar de uma forma bidirecional com empresas, seguido de + 34% de aplicações de chat, segundo o portal de notícias GS1 Brasil.
Além da sobrevivência das empresas devido á crise da pandemia do novo Corona Vírus, esse “novo normal” atualizou os conceitos de rotina e consumo. Os consumidores estão cada vez mais multiconectados e adaptados aos canais digitais e com isso, especialistas apostam em ferramentas e soluções inteligentes capazes de suprir a alta demanda por equipes de suporte ao cliente como forte tendência de CX para o próximo ano.
A transformação digital na empresa é aplicada de diversas formas e em diversos setores, vamos te mostrar algumas:
- Chats e Mensageiros: aplicativos de mensagens como WhatsApp, está tomando cada vez mais espaço nos atendimentos das empresas. Especialistas afirmam que o uso de mensageiro e os demais aplicativos de diálogo em tempo real deverão continuar ganhando um ritmo acelerado mesmo com a redução dos chamados;
- Autoatendimento: desenvolver um Guide, uma FAQ, ou uma central de ajuda com dúvidas frequentes; agiliza muito mais o atendimento ao cliente e desafoga os agentes. O avanço desse tipo de atendimento representa uma rapidez muito cinco vez maior do que o aumento da abertura de chamados no mesmo período. Segundo pesquisa realizada pela “Benchmark Snapchat”, o número de visualizações das centrais de ajuda avançou 200% entre fevereiro e agosto;
- Inteligência Artificial: O uso da inteligência artificial (IA) vem sendo bastante adotada através de soluções robotizadas e canais omnichannel, como uma das estratégias para lidar com o alto volume de chamados;
- Reorganização de equipe: Com o grande crescimento na utilização de canais digitais, é extremamente importante reorganizar e investir em treinamentos e profissionais que produzam conteúdo relevantes e saibam dar o suporte necessário ao cliente através dos canais digitais, é fundamental.
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