Automação + Interações Hiper Personalizadas de Marca = CX Escalável

Nos últimos anos, o atendimento ao cliente tornou-se uma tábua de salvação para as empresas…

Nos últimos anos, o atendimento ao cliente tornou-se uma tábua de salvação para as empresas. Os agentes de suporte em 2020/2021 estavam tentando entender a situação única de cada cliente e, em seguida, trabalhar rapidamente com eles em uma solução. Nesse ínterim, as empresas estavam cortando seus orçamentos de vendas e marketing, essencialmente se concentrando mais em nutrir os clientes que já tinham, em vez de atrair novos.

De repente, o atendimento ao cliente tornou-se estrategicamente mais importante para as empresas em termos de retenção de clientes e crescimento da receita.

Então, o que isso significa para você? Isso significa que a maior oportunidade para diferenciar seu negócio e se destacar em um cenário digital cada vez mais competitivo está no CX (Customer Experience) personalizado e escalável. E você deve estar pronto para adotar uma estratégia CX que prioriza o digital e a automação, para fornecer ótimas experiências com custo otimizado.

 

As interações digitais com o cliente aumentaram, assim como o custo por interação humana

O volume de interações digitais com o cliente aumentou 40% após a pandemia e, como resultado, o custo por interações humanas também aumentou.

 

No momento, cada interação cliente-agente está custando às empresas USD 8-12. Pensando nisso em escala, os custos podem ser bastante elevados. A facilidade e conveniência das interações digitais significam que essa mudança de comportamento do consumidor veio para ficar.

Os clientes precisam ser capazes de alcançar sua marca por meio do canal de sua escolha e estar conectados ao recurso certo – seja esse bot ou agente. Eles precisam ser capazes de completar a tarefa que se propuseram a fazer, ou obter respostas completas e precisas, para que eles não tenham que voltar e entrar em contato com você novamente.

Por fim, os clientes devem abandonar as interações com a marca se sentindo bem com elas. Isso significa que as interações devem ser pessoais e entregues com um entendimento completo de quem é o cliente, onde ele está em sua jornada e no contexto de suas ações.

 

CX personalizado em escala precisa de automação

Com uma abordagem de CX tradicional que prioriza o ser humano, as experiências personalizadas geralmente diminuem à medida que a empresa cresce. Isso se deve à sua incapacidade de escala. Marcas que investiram em personalização sem a ajuda de uma plataforma automatizada de interações de marca provavelmente abandonarão seus esforços devido à falta de ROI, aos perigos do gerenciamento de dados do cliente ou ambos.

 

Preparando seu techstack para hiperpersonalização

 

Criar a infraestrutura de tecnologia adequada é fundamental para automatizar a coleta de dados, geração de insights e comunicação de saída proativa e personalizada em escala. Procure plataformas de IA (Inteligência Artificial) de conversação que ofereçam recursos de personalização inteligentes e automatizados, como:

  • Integrar com sistemas de back-end para armazenar, atualizar e extrair dados do cliente para fornecer conversas personalizadas;
  • Detectar informações automaticamente para que seu cliente não tenha que inseri-las continuamente;
  • Oferecer lógica condicional sem código para atender a respostas específicas, questionar a rota para a equipe correta, fornecer ofertas ou promoções personalizadas com base nos dados do cliente, histórico, interação, status da conta (ou seja, paga ou gratuita) e muito mais;
  • Autenticar clientes para que possam entrar em suas contas diretamente por meio do chat para acessar e alterar suas informações, atualizar planos, agendar compromissos e processar pagamentos;
  • Integrar com canais de mensagens e sociais para que você possa oferecer interações de marca personalizadas e consistentes nos canais que seus clientes preferem;
  • Oferecer análise detalhada, atualizada e holística das interações com o cliente. Isso impulsionará seus esforços de personalização e garantirá que você esteja tomando decisões cuidadosas;
  • Capacitar equipes não técnicas por meio de uma plataforma sem código. Isso colocará seu ACX nas mãos das equipes responsáveis por ele, em oposição ao seu departamento de TI;
  • Centralizar dados para unificar suas equipes de marketing, vendas, produto e suporte e oferecer uma solução de gerenciamento omnichannel.

Dito isso, sua IA é tão boa quanto os sistemas de negócios aos quais se conecta – quanto mais integrado, mais personalizado e eficaz sua mensagem pode ser. Procure uma plataforma de IA como a Ada, com uma ampla variedade de integrações sem código ou prontas para usar, que capacitarão suas equipes não técnicas a assumir as rédeas do CX e reduzirão a carga em seu departamento de TI.

 

Nossos especialistas estão prontos para fazer uma demonstração dessa solução.

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A lealdade tem um impacto quantificável em sua receita de primeira linha, por isso você deve se preocupar com experiências personalizadas. Um cliente fiel ficará mais tempo com você, comprará mais de você e falará sobre os benefícios de fazer negócios com você.

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