Varejo / Beleza e acessóriosComo a Pandora manteve a satisfação do cliente no pico da Black Friday
A BCR.CX assumiu o SAC da Pandora durante a alta de vendas da Black Friday e unificou voz, e-mail, chat, loja física, televendas, Reclame Aqui, mídias sociais e departamentos internos em uma só experiência.
- Voz
- Chat
- Loja física
- Tele-vendas
- Reclame Aqui
- Mídias sociais
- Deptos. internos
- Operação preparada para picos de demanda como a Black Friday
- Fluxos inteligentes criados e aprimorados com aprendizado contínuo
- Melhor experiência para o cliente em todos os canais
O cliente
A Pandora é uma marca de varejo de beleza e acessórios com forte demanda sazonal. A BCR.CX assumiu o setor de SAC da companhia justamente no período de maior pico de vendas do ano: a Black Friday.
O desafio
Sustentar — e elevar — os índices de satisfação do cliente durante a alta de vendas da Black Friday, num cenário em que o atendimento estava distribuído por muitos canais diferentes: voz, e-mail, chat, loja física, televendas, Reclame Aqui, mídias sociais e departamentos internos.
Como conduzimos o projeto
Diagnóstico
Levantamento de todos os canais de atendimento em uso pela Pandora e de como a fragmentação entre eles afetava a experiência do cliente.
Estratégia
Definição da unificação dos canais como caminho para sustentar a satisfação do cliente durante o pico de demanda.
Arquitetura
Estruturação de um setor de Customer Experience responsável pela criação e aprendizado dos fluxos de atendimento unificados.
Implementação
Unificação de voz, e-mail, chat, loja física, televendas, Reclame Aqui, mídias sociais e departamentos internos em uma única operação de SAC.
Otimização
Aprendizado contínuo dos fluxos pelo setor de Customer Experience, elevando e mantendo os índices de satisfação durante toda a Black Friday.
A solução
A BCR.CX unificou todos os canais de atendimento da Pandora — voz, e-mail, chat, loja física, televendas, Reclame Aqui, mídias sociais e departamentos internos — sob um único setor de Customer Experience, responsável pela criação e pelo aprendizado contínuo dos fluxos de atendimento.
Tecnologias e ferramentas
- Amazon Connect
- Zendesk Suite
- App VTEX
- App do Reclame Aqui
A implementação, passo a passo
Assunção do SAC
BCR.CX assume o setor de SAC da Pandora no início da alta de vendas da Black Friday.
Unificação de canais
Integração de voz, e-mail, chat, loja física, televendas, Reclame Aqui, mídias sociais e departamentos internos.
Aprendizado de fluxos
Setor de Customer Experience cria e aprende os fluxos de atendimento ao longo da operação.
Sustentação no pico
Manutenção da satisfação do cliente durante todo o período de alta demanda da Black Friday.
Ganhos estratégicos
- Experiência de atendimento consistente entre todos os canais.
- Capacidade de sustentar qualidade mesmo no pico de demanda do ano.
- Setor de Customer Experience próprio, com aprendizado contínuo dos fluxos.
Por que esse case importa
Unificar oito frentes de atendimento no meio do maior pico de vendas do ano — e ainda assim elevar a satisfação do cliente — mostra que fragmentação de canais não é um problema estrutural: é um problema de estratégia de Customer Experience.
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