A Bauducco é uma gigante da indústria alimentícia, mundialmente reconhecida pelos seus famosos panetones. Pudera! A companhia atua há quase três décadas entregando sabor, tradição e experiência única a clientes no Brasil e no mundo.

Contudo, o desafio da Bauducco era obedecer e garantir o nível de satisfação de seus clientes, mantendo o melhor SLA possível ao atender os consumidores, respeitando, inclusive, o tempo médio de atendimento. 

Se você quer entender como mapeamos nosso plano de ação e os resultados que essa parceria gerou, continue a leitura!

Mas antes, um recap sobre a importância do SLA de atendimento

Service Level Agreement, ou brasileiramente falando, acordo de nível de serviço é um documento obrigatório, estabelecido entre empresa e contratante, para medir e garantir a qualidade da entrega e a satisfação do consumidor.

Em outras palavras, é no SLA de atendimento que ficam claras as expectativas do cliente e as responsabilidades da empresa contratada e, quando bem-feito, o acordo traz segurança e tranquilidade para todas as pessoas envolvidas. 

É aquela velha história, o combinado não sai caro. 

O SLA consegue mensurar desde a abertura do chamado pelo cliente, até o tempo de resposta da empresa, sendo um importante impulsionador de transparência, confiança, segurança e credibilidade. 

Para você ter uma noção, uma pesquisa da Zendesk revelou que 72% dos consumidores esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa, como contatos, compras, suporte oferecido, entre outros. 

Quase 30% dos clientes esperam resolver seus problemas via telefone em menos de 5 minutos.

Como mapeamos o plano de ação? 

Com know-how absoluto a nosso favor, nosso time de especialistas da consultoria Zendesk arrasou nos resultados!

Atuando com a BCR.CX para proporcionar um relacionamento único aos seus clientes, a Bauducco bateu recorde de SLA atingido em toda sua história de atendimento em apenas 3 meses.

Quais foram os resultados obtidos? 

• Diminuição do tempo médio de atendimento em 50%. 
• Aumento na média do nível de serviço do time de 60% para 95%. 
• Recorde alcançado de 9 segundos no tempo de espera pelo atendimento.

Como atingimos esse resultado?

Acreditamos no valor da qualidade de um bom relacionamento, por meio de entrega, dedicação e comprometimento. 

Assim, com um time de BPO formado por colaboradoras e colaboradores comprometidos, engajados e preparados, e com o uso de ferramentas corretas, abraçamos a missão.

Qual tecnologia aplicamos para solucionar os problemas?

Um sistema de telefonia PABX completo na nuvem, como o da 55PBX, e um chat online, integrados à CRM de gestão omnichannel, como o da Zendesk, possibilitou gerir e utilizar diversos canais de comunicação com os consumidores em um único lugar, gerar relatórios de riscos e acompanhar a jornada do cliente.

Ah, entregamos tudo isso em um único contrato.

Inclusive, nosso time de pós-vendas desenvolve diversos aplicativos que podem ser baixados dentro do marketplace da própria Zendesk, e que são capazes de colaborar e complementar a gestão do cliente na plataforma. 

Dentro da operação Bauducco, é utilizado o API Connect, um aplicativo criado pela BCR.CX, que permite a consulta de outros sistemas ou bases de dados dentro da tela da Zendesk. 

Com os devidos acessos configurados, ele permite buscar qualquer informação em plataformas que liberem uma conexão via API. Demais, não é mesmo?

Se, assim como a Bauducco, você quer impulsionar seu SLA de atendimento e ver sua história de sucesso contada para mais pessoas, agende um bate-papo com nosso time de especialistas e descubra como proporcionar experiências premiums para seus clientes. 

Até breve 🙂