Comunicação empática: o que é e qual sua importância? | BCR.CX

Provavelmente em algum momento na vida, você já escutou alguém falando sobre “ter empatia”. Mas você sabe o que significa esse termo? No modo geral, empatia é se colocar no lugar do outro, mas existem 3 conceitos básicos para empatia e são:

• empatia cognitiva: é a habilidade de compreender a perspectiva da outra pessoa;
• empatia emocional: capacidade de sentir o que a outra pessoa sente;
• preocupação empática: é a possibilidade de sentir o que a outra pessoa precisa de você.

Você sabe se é empático no seu atendimento ao cliente?

Nós já abordamos aqui diversas vezes sobre a importância de oferecer uma experiência única e memorável para fazer com que o cliente se encante e volte a utilizar uma marca ou contratar uma empresa, o atendimento empático faz total sentido para ajudar muito nesse processo de retenção.

De acordo com a PwC, 36% dos brasileiros pagariam mais por um atendimento amigável e acolhedor, enquanto 60% dos brasileiros apontaram o “atendimento hostil” uma das principais razões para se afastarem e não voltarem a utilizar uma marca. Além disso, o Relatório Zendesk de Tendências em CX mostrou que, 30% das pessoas entrevistadas afirmaram que ter um agente de suporte amigável, é um dos fatores responsáveis por uma boa experiência de atendimento.

Uma boa experiência do cliente vai além do produto ou serviço que ele adquiri, aliás, não é de hoje que isso deixou de ser um diferencial; uma boa experiência envolve o quanto os consumidores se sentem acolhidos e bem atendidos pela marca.

Como oferecer um atendimento empático ao eu cliente?

O ideal é se colocar no lugar do cliente, tentar entender o que ele está passando, como ele se sente com o ocorrido e o que ele precisa de você no momento. Para isso, existem algumas dicas para te ajudar a proporcionar aos clientes, um atendimento empático:

• Evite toda e qualquer distração durante a conversa: independe do tipo de atendimento que está sendo oferecida para o cliente no momento (presencial ou não-presencial), evite qualquer distração durante o atendimento, para que você tenha foco total e plena concentração no que o cliente está dizendo;
• Dispense julgamentos: ao escutar o cliente, tenha em mente a ideia de a empatia cognitiva, e procure compreender o que o cliente está sentindo e como ele está encarando a situação atual. Dispense qualquer julgamento a respeito do que ele está falando;
• Não interrompa o cliente desnecessariamente: adote no seu atendimento o princípio da escuta ativa, possibilitando criar um espaço respeitoso de fala. Evite um ambiente de ansiedade durante a conversa, permita que o cliente fale tudo que ele precisa, para que no final você faça suas pontuações.

Ainda é possível criar um “roteiro de comunicação empática” para proporcionar um atendimento melhor. Utilize frases empáticas durante o atendimento como: “Já me inteirei do seu problema e compreendo o impacto como ele pode estar impactando na sua operação”, “Me desculpe por isso, poderia me contar com detalhes o que houve?”, “Não se preocupe/fique tranquilo”, etc.

O grande objetivo de todas as frases empática, é criar um diálogo garantindo um ambiente de compreensão e troca entre o agente e o cliente. Dessa forma, é possível fazer com o que cliente se sinta acolhido e com a certeza de que sua dor ou dúvida será resolvida. Essa sensação de não estar só e enxergar  uma marca que não tem foca só em vendas, mas coloca em primeiro lugar o bom relacionamento humano e valoriza pessoas, faz com o cliente se sinta único e querido e, consequentemente, acaba se fidelizando com a marca. A Zendesk possui todas as ferramentas necessárias para melhorar e personalizar esse atendimento empático, essencial para sua empresa.

Autora do texto: Yannie Zanuto