Retenção de clientes: descubra a importância de fidelizar sua base
O atendimento da equipe de vendas é ágil e eficiente, mas a abertura do..
O atendimento da equipe de vendas é ágil e eficiente, mas a abertura do chamado é uma baita dor de cabeça.
Muito pior do que viver essa situação é identificar a ocorrência dela na sua empresa. Afinal, experiências desagradáveis estão diretamente ligadas à baixa retenção de clientes.
E como você sabe, a retenção é essencial para melhorar a imagem da empresa no mercado, aumentar a lucratividade e competitividade em qualquer segmento.
Por isso, se a estratégia de retenção de clientes da empresa em que você trabalha não vai bem ou, ainda, se a companhia não possui uma estratégia, então continue com a gente, que você está no lugar certo.
Descubra agora a importância de fidelizar sua base.
O que é retenção de clientes?
De maneira simplificada, a retenção de clientes é um conjunto de ações que têm como objetivo estreitar a relação entre marca e consumidor.
Essas ações, colocam a atenção no cliente, fazendo com que ele se sinta visto e valorizado pela empresa, o que contribui com:
- Vendas recorrentes
- Criação de uma base de clientes estável
- Previsibilidade da receita
- Novas oportunidades de negócio
- Feedbacks valiosos que podem gerar insights e direcionar tomadas de decisões
“Conquistar é mais caro que reter”, será mesmo?
Na prática, muitas empresas direcionam mais esforços para conquistar cada vez mais novos clientes do que para manter os atuais.
O que essas organizações ainda não sabem é que conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter aqueles já existentes. Essa afirmação é do “Pai do Marketing”, Philip Kotler.
Sem contar que, dependendo do setor analisado e dos estudos realizados, esse gasto pode chegar a ser até 25 vezes maior do que o da retenção.
Além disso, a Bain & Company apontou que a empresa que aumenta em 5% a sua taxa de retenção de clientes obtém um aumento de 25% de seus lucros.
Dito isso, fica claro que conquistar novos clientes é mais caro do que retê-los.
Mas para que essa estratégia efetivamente tenha sucesso, diversos fatores durante esse processo devem ser levados em consideração.
Um exemplo é dar atenção ao máximo e atender a cada feedback recebido dos clientes. Até porque, como dito anteriormente, esses feedbacks têm a capacidade de gerar bons insights para aprimorar o seu negócio.
Importante considerar também o fato de que muitas pessoas dão mais valor a experimentar uma marca que foi indicada por alguém que já utilizou e teve uma boa experiência.
Como devo trabalhar para reter meus clientes?
Nada mais eficiente para reter um cliente do que proporcionar uma excelente e única experiência.
Vejamos por nós mesmos como consumidores: qual a credibilidade que damos e qual a chance de voltarmos a utilizar os serviços de uma empresa em que nossas expectativas não foram atendidas e com a qual não tivemos uma boa experiência?
Mínimas, não é mesmo?
Inclusive, estudos comprovam que as pessoas que voltam a comprar de uma empresa com a qual tiveram boas experiências anteriores tendem a gastar 67% mais do que clientes novos.
Vamos ver nos próximos tópicos três dicas simples, mas muito eficientes, para colocar em prática e que farão toda diferença na retenção de clientes da sua empresa.
1 – Ofereça experiências premiums
A experiência do cliente deve atingir todas as suas expectativas, não apenas na vivência com o produto ou serviço, mas também com a experiência com a empresa contratante.
Em outras palavras, é válido apostar em estratégias de boas-vindas e acompanhamento de jornada de compra, que, ao contrário do que muitos imaginam, é cíclica e não apenas até o momento da contratação.
Nesse sentido, invista em treinamentos para sua equipe, assegurando que o suporte seja ágil, eficiente, atencioso e, dentro do possível, personalizado.
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2 – Ouça o que o seu cliente tem a dizer
Uma relação de confiança só se mantém firme se o pilar da escuta genuína estiver bem enraizado.
É essencial que você conheça e entenda o que é melhor para o cliente. Identifique suas dores e compreenda suas necessidades e desejos. Esse levantamento de dados pode gerar oportunidades únicas de vínculos duradouros e negócios.
3 – Agilize a busca por soluções
Ao resolver rapidamente as reclamações do seu cliente, você diminui os níveis de estresse e eleva o índice de satisfação.
Quem nunca procurou o suporte do banco digital para reclamar sobre uma fatura, recebeu um ótimo atendimento do suporte e, ao final do atendimento, na pesquisa de satisfação, deu a maior pontuação para o atendente?
Isso porque, por mais desagradável que possa ser o incidente, a percepção que fica é a de que sua empresa se mostrou disponível e ágil para solucioná-lo.
E para ajudar com todo esse trabalho, é essencial utilizar ferramentas de atendimento e soluções adequadas que sejam capazes de contribuir com o trabalho de seus agentes, de forma a agilizar os atendimentos e, consequentemente, atender a todas as expectativas do usuário.
Aproveite que chegou até aqui, compartilhe o conteúdo com a sua equipe de Customer Success e leve sua estratégia de retenção de clientes ao próximo nível.
