Atualizado em outubro de 2026.
A evolução do atendimento ao cliente no Brasil segue duas linhas que andam juntas: a lei e a tecnologia. Do balcão e da carta ao telefone, do telefone ao SAC multicanal, ao novo decreto do SAC de 2026 e aos agentes de IA que trabalham ao lado de pessoas, cada etapa mudou o que o consumidor espera e o que a empresa precisa provar. Para quem lidera CX, entender essa linha do tempo ajuda a decidir onde investir: em canais integrados, em registro e protocolo, e em uma operação híbrida que combina automação e gente.
Linha do tempo: os marcos do atendimento ao cliente no Brasil
- 1990, Código de Defesa do Consumidor: a Lei 8.078, de 11/09/1990, cria a base dos direitos do consumidor e as sanções administrativas do art. 56 (multa, suspensão e outras) (Planalto).
- 2008, Lei do SAC: o Decreto 6.523, de 31/07/2008, em vigor desde 01/12/2008, regula o SAC por telefone dos serviços regulados pelo governo federal (Planalto).
- 2018, WhatsApp Business: o aplicativo para empresas é lançado em 18/01/2018 (WhatsApp). Pouco depois, a Meta abre a API para empresas de maior porte.
- 2022, novo SAC: o Decreto 11.034, publicado em 06/04/2022, revoga o de 2008 e entra em vigor 180 dias depois, em outubro de 2022, com o SAC multicanal (Planalto).
- 2026, decreto do SAC atualizado: o Decreto 13.135, de 09/10/2026, publicado no Diário Oficial em 13/10/2026, revoga o 11.034 e entra em vigor 20 dias após a publicação (02/11/2026). Ele garante atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e nos canais digitais, e trata do uso de IA no SAC (Planalto).
- Hoje, agentes de IA: automação resolve o repetitivo a qualquer hora, e pessoas assumem o que pede julgamento, com o mesmo histórico à vista.
Era analógica: balcão, carta e telefone
Durante décadas, atender era receber o cliente no balcão, responder cartas e, depois, atender ligações. O contato dependia do horário comercial, e o histórico vivia em fichas, cadernos ou na memória de quem atendeu. Cada canal era uma ilha: o que o cliente contava por telefone não chegava a quem respondia a carta. O consumidor tinha poucas opções e pouca previsibilidade sobre prazos.
O Código de Defesa do Consumidor mudou o jogo em 1990 ao dar ao cliente direitos claros e ao prever sanções para quem os descumpre. Ainda assim, faltavam regras específicas para o canal que mais crescia: o telefone.
2008: a Lei do SAC organiza o telefone
O Decreto 6.523/2008 trouxe regras concretas para o SAC telefônico dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como telefonia, energia, bancos, planos de saúde e aviação. Entre os pontos principais (Decreto 6.523):
- ligação gratuita e atendimento 24 horas, 7 dias por semana (arts. 3º e 5º);
- opções de falar com atendente, reclamar e cancelar já no primeiro menu (art. 4º);
- transferência para o setor responsável em até 60 segundos (art. 10, §1º);
- número de protocolo, gravação guardada por 90 dias e registro mantido por 2 anos (art. 15);
- histórico disponível ao cliente em até 72 horas e reclamação resolvida em até 5 dias úteis (arts. 16 e 17);
- cancelamento com efeito imediato (art. 18).
O decreto profissionalizou o contact center: métricas de espera, protocolo e gravação passaram a ser exigência, não diferencial.
A transição digital: e-mail, chat, redes sociais e WhatsApp
Com a internet, o cliente ganhou canais que a lei de 2008 não cobria: e-mail, chat no site, redes sociais e, a partir de 2018, o WhatsApp Business. O problema deixou de ser abrir canais e passou a ser conectá-los. Sem integração, o cliente repete a mesma história em cada canal, e a empresa perde o fio. É aqui que nasce a estratégia de atendimento omnicanal: um único histórico por cliente, qualquer que seja o canal.
2022 e 2026: o SAC multicanal e o novo decreto
O Decreto 11.034/2022 revogou o de 2008 (art. 17) e definiu o SAC como o atendimento por canais integrados para informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento (art. 2º) (Decreto 11.034). Em 2026, o Decreto 13.135 revogou o 11.034 (art. 24) e entra em vigor 20 dias após a publicação (02/11/2026) (art. 25). Ele mantém a base multicanal e endurece as regras de atendimento humano, espera e cancelamento (Decreto 13.135). O que mudou na prática:
| Tema | Decreto 6.523/2008 | Decreto 11.034/2022 | Decreto 13.135/2026 |
|---|---|---|---|
| Canais | Só telefone | Canais integrados (art. 2º) | Telefone obrigatório e canais digitais com interação em tempo real, incluindo chat e mensageria (arts. 3º e 14) |
| Disponibilidade | 24h no telefone | 24h em pelo menos um canal, com telefone obrigatório e no mínimo 8h/dia de atendimento humano (arts. 4º e 5º) | Um canal digital 24h e atendimento humano das 8h às 20h, 7 dias por semana, no telefone e nos canais digitais (arts. 12 e 14) |
| Tempo de espera | Transferência em até 60 segundos | Definido pelo regulador de cada setor (art. 5º) | Telefone: até 20 segundos em 80% das chamadas atendidas e até 300 segundos nas demais, salvo regra do regulador do setor (art. 15) |
| IA e automação | Não tratava | Não tratava | Permitidas, com opção de pessoa humana das 8h às 20h em qualquer nível (arts. 3º, 13 e 16) |
| Histórico | Até 72 horas | Até 5 dias corridos, com protocolo em todos os canais (art. 12) | Até 5 dias úteis; gravações e mensagens guardadas por 90 dias (arts. 18 e 19) |
| Prazo | Resolver a reclamação em 5 dias úteis | Responder em até 7 dias corridos (art. 13) | Responder em até 7 dias corridos; cobrança indevida suspensa em até 48 horas (art. 21) |
| Cancelamento | Imediato | Pelos mesmos meios usados na contratação (art. 14) | Opção em todos os níveis, inclusive o primeiro, com efeito imediato salvo processamento técnico (arts. 13, 16 e 20) |
Um ponto de precisão: os decretos valem para serviços regulados pelo governo federal. O de 2026 inclui também serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central e pede que plataformas de marketplace, transporte por aplicativo e entrega apresentem à Secretaria Nacional do Consumidor os seus modelos de atendimento (arts. 1º e 2º). Para o varejo em geral, as regras funcionam como referência de boa prática, enquanto o Código de Defesa do Consumidor vale para todos. A fiscalização cabe à Secretaria Nacional do Consumidor e aos reguladores (art. 23).
Era dos agentes de IA: atendimento híbrido
A etapa atual é a dos agentes de IA, que respondem dúvidas frequentes, consultam pedidos e coletam dados a qualquer hora. A expectativa já mudou: segundo o Zendesk CX Trends 2026, 74% dos consumidores esperam atendimento 24/7 por causa da IA (Zendesk). Isso não significa trocar pessoas por máquinas. O modelo que funciona é híbrido: a IA resolve o repetitivo e prepara o contexto, e agentes humanos assumem casos sensíveis, negociações e exceções, sem que o cliente precise repetir nada. Veja como aplicar IA conversacional e atendimento automatizado sem perder o toque humano.
O que a evolução exige da sua operação hoje
- Histórico único: protocolo e registro em todos os canais, prontos para consulta.
- Voz integrada: telefone com gravação e contexto no mesmo lugar dos demais canais.
- WhatsApp oficial: o canal preferido do brasileiro conectado ao mesmo fluxo.
- Cobertura e pico: automação 24h e equipe humana dimensionada para o volume real.
- Medição: prazos de resposta e resolução acompanhados por canal.
Como a BCR.CX conecta essa evolução na prática
A BCR.CX é parceira Zendesk e monta a operação que o novo SAC pede. O Zendesk reúne os canais em um ticket único com protocolo e histórico; o Zendesk Contact Center powered by Amazon Connect leva a voz, com gravação, para o mesmo fluxo; o WhatsApp no Zendesk entra pela Conciex, provedora oficial da Meta (BSP); e o BPO da BCR cobre picos e horários estendidos com agentes de IA e pessoas trabalhando juntos. Conheça a implementação Zendesk, a mensageria e a telefonia inteligente, ou veja os cases da BCR.CX. Para começar, dê o primeiro passo.
Perguntas frequentes
O que é SAC?
É o atendimento por canais integrados para informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços, conforme o art. 3º do Decreto 13.135/2026, por telefone ou por canais digitais como chat e mensageria.
As regras de 2008 e de 2022 ainda valem?
O Decreto 6.523/2008 foi revogado em 2022. O Decreto 11.034/2022 foi revogado pelo Decreto 13.135/2026 (art. 24) e deixa de valer quando o novo entra em vigor, 20 dias após a publicação (02/11/2026).
Quando o novo decreto do SAC entrou em vigor?
O Decreto 13.135 foi publicado no Diário Oficial em 13/10/2026 e entra em vigor 20 dias após a publicação (02/11/2026) (art. 25). O anterior, 11.034, vigorava desde outubro de 2022.
Qual o prazo de resposta do SAC hoje?
Até 7 dias corridos para responder à demanda (art. 21 do Decreto 13.135, mesmo prazo do 11.034). Em cobrança indevida ou serviço não solicitado, a suspensão deve ser concluída em até 48 horas.
O SAC precisa ter atendimento humano?
Sim. O Decreto 13.135 exige atendimento humano das 8h às 20h, 7 dias por semana, no telefone e nos canais digitais (arts. 12 e 14). A IA pode fazer triagem e resolver demandas, desde que o cliente possa pedir uma pessoa das 8h às 20h em qualquer etapa (art. 3º, § 3º).
