Nesse artigo nós vamos mergulhar no mundo da automatização de atendimento: o mundo das URAs!
Você já sabe da existência do Call Center e qual é o seu significado, certo?! Agora é o momento de entender uma das partes desse sistema: a URA.
A URA, ou Unidade de Resposta Audível, é um sistema de atendimento automático por voz que guia os clientes por um menu eletrônico usando teclas ou reconhecimento de voz. Este sistema evoluiu ao longo de três décadas, desde a utilização do DTMF até as atuais URAs Inteligentes, capazes de processar informações e oferecer interações personalizadas, como o uso do nome do cliente durante o atendimento e encaminhamentos automáticos.
Sabia que existem novos tipos de URAs? A Dinâmica e a URA Segura:
A URA Dinâmica é uma ferramenta poderosa que reconhece e processa dados importantes, como CPF, CNPJ e números de pedido, para melhorar a experiência do cliente, especialmente em picos de acesso, quando linha ocupada significa cliente desistindo. Além disso, a URA Dinâmica impulsionou a criação da URA de Autoatendimento, tornando mais fácil receber e processar informações.
Já a URA Segura oferece então uma integração eficiente entre o sistema de IVR PCI e o gateway de e-commerce, como a plataforma VTEX, validando os números dos cartões sem a necessidade de intervenção de um agente, o que resulta na redução de fraudes e no aumento da segurança dos dados.
5 motivos para utilizar a URA na sua empresa:
- Agilidade no Atendimento: A URA permite direcionar as chamadas dos clientes para os departamentos ou agentes adequados de forma rápida e eficiente. Sendo assim, isso reduz o tempo de espera e aumenta a satisfação do cliente, proporcionando uma experiência de atendimento mais ágil e personalizada.
- Disponibilidade 24/7: Com a URA, sua empresa pode oferecer atendimento automatizado e assistência ao cliente em tempo integral, sem depender de recursos humanos constantemente disponíveis. Isso permite que os clientes obtenham informações básicas ou resolvam problemas simples a qualquer hora do dia, aumentando a conveniência e a acessibilidade do serviço.
- Redução de Custos Operacionais: Automatizando interações iniciais com clientes via URA, empresas diminuem a carga dos agentes humanos, otimizando recursos e reduzindo custos operacionais. Isso permite que os agentes se concentrem em tarefas mais complexas e de alto valor agregado.
- Personalização e Segmentação: Contudo a URA pode ser programada para coletar informações básicas dos clientes e direcioná-los para as opções mais relevantes, com base em suas necessidades específicas.
- Análise e Melhoria Contínua: A URA coleta dados das interações dos clientes, como motivos de ligação, consultas frequentes e problemas recorrentes, permitindo melhorias contínuas no atendimento e otimização da satisfação do cliente e da eficiência operacional.
URA no Zendesk Contact Center powered by Amazon Connect
Uma URA isolada organiza o menu, mas não resolve o atendimento sozinha: se a ligação chega ao agente sem o histórico do cliente, ele precisa perguntar tudo de novo. Por isso, a BCR.CX implementa a URA dentro do Zendesk Contact Center powered by Amazon Connect, o contact center da Zendesk que, segundo a Central de Ajuda da Zendesk, reúne voz, canais digitais e autoatendimento em um só workspace.
Na prática, o desenho junta três peças:
- URA/IVR: o menu de voz, por teclas ou pela fala, recebe o cliente, identifica o motivo do contato e resolve sozinho as consultas simples.
- Roteamento: filas e regras de roteamento levam cada ligação à equipe certa, e o agente atende sem sair do Zendesk, com o ticket e o histórico na mesma tela.
- IA híbrida: a IA cuida do repetitivo (autoatendimento, transcrição e resumo da ligação) e o atendente humano fica com o complexo, já com o contexto da conversa.
Este artigo explica o que é URA. Para ir além do menu de teclas e ver como a URA com IA conversa com o cliente em linguagem natural, leia URA inteligente: o futuro do atendimento por voz. E, se a sua empresa ainda está trocando a central física por uma central na nuvem, veja o que muda ao sair do PABX virtual para um contact center integrado ao Zendesk.
A BCR.CX é parceira Zendesk e implementa o Zendesk Contact Center powered by Amazon Connect, do desenho da URA e das filas à operação do dia a dia. Conheça o Zendesk Contact Center com a BCR.CX ou fale com nosso consultor. Clique aqui.
