Um SAC desorganizado aparece rápido nos números: protocolo que o cliente não recebe, ligação que cai e não volta, pedido de cancelamento que roda entre áreas e reclamação que termina no Reclame Aqui. Com a Black Friday em 27 de novembro, o volume sobe e qualquer falha de processo fica maior. Este guia explica o que é SAC, o que o novo decreto do SAC, o Decreto 13.135/2026, exige e como transformar cada regra em configuração da operação.
O que é SAC
SAC, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, é o atendimento que a empresa oferece por diversos canais integrados para o consumidor obter informação, tirar dúvidas, reclamar, contestar, suspender ou cancelar um serviço. Pelo Decreto 13.135/2026, o SAC funciona por telefone e por canais digitais com interação em tempo real, como chat e mensageria, e não cobre a oferta nem a contratação: ele começa depois que o cliente já se relaciona com a empresa.
O que diz o Decreto 13.135/2026 (novo decreto do SAC)
O Decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial em 13 de outubro de 2026, entra em vigor 20 dias após a publicação (02/11/2026), e revoga o Decreto 11.034/2022, que por sua vez havia substituído o Decreto 6.523/2008. Ele define as regras mínimas do SAC. Os pontos abaixo resumem o texto oficial. Este conteúdo não é parecer jurídico, então consulte seu jurídico para o caso da sua empresa.
A quem se aplica
O decreto é obrigatório para fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal, como telecomunicações, energia, bancos, planos de saúde, aviação e transportes, e para quem oferece serviços financeiros por meios digitais sob supervisão do Banco Central (art. 1º). Plataformas de marketplace, transporte por aplicativo e entrega devem apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, com indicadores de reclamação, resolução e satisfação (art. 2º). Para ecommerce e varejo em geral, ele funciona como referência de boa prática. O Código de Defesa do Consumidor continua valendo para todos.
Canais obrigatórios e horário
O acesso ao SAC deve ser gratuito em todos os canais (art. 8º). Pelo menos um canal digital funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, com atendimento em tempo real por pessoa humana das 8h às 20h, todos os dias (art. 12). O telefone é obrigatório, também com atendimento humano das 8h às 20h, 7 dias por semana (art. 14). No telefone, a espera pelo atendente é de até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas atendidas e de até 300 segundos nas demais, salvo regra específica do regulador do setor (art. 15). Telefone e canais digitais têm no máximo cinco níveis de menu, com as opções de cancelamento em todos eles e de falar com uma pessoa das 8h às 20h, inclusive no primeiro nível (arts. 13 e 16). O início do atendimento não pode depender de dados prévios, a publicidade é proibida em qualquer etapa do atendimento e o SAC precisa de acessibilidade para pessoas com deficiência e prioridade para pessoas idosas (arts. 6º, 8º, 10 e 11). Demandas urgentes são atendidas imediatamente, a qualquer hora (art. 17).
Prazos de resposta e de resolução
A resposta à demanda deve sair em até 7 dias corridos a partir do registro, de forma clara, objetiva e conclusiva, cobrindo todos os pontos. Em caso de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a suspensão deve ser concluída em até 48 horas (art. 21).
Acesso ao atendente humano e cancelamento
O consumidor não pode ser obrigado a repetir a demanda nem a reiniciar o atendimento (arts. 6º e 7º). Se a ligação com o atendente cair, a empresa retorna em até 300 segundos, com o protocolo e as informações já prestadas (art. 14, § 3º). A IA pode fazer triagem e resolver demandas, desde que a opção de pessoa humana em tempo real esteja garantida das 8h às 20h (art. 3º, § 3º). O cancelamento deve ser aceito pelo SAC e por todos os meios usados na contratação, sem exigir outro menu, atendente ou canal (art. 20), com efeito imediato, salvo processamento técnico no prazo do regulador, e com comprovante enviado ao consumidor.
Protocolo, histórico e gravação
Todo atendimento, em qualquer canal, gera um protocolo numérico. Quando o consumidor pede, o histórico deve ser enviado em até 5 dias úteis. As gravações de chamadas e as mensagens de voz ou texto do SAC ficam guardadas por no mínimo 90 dias, e o histórico de cada demanda por no mínimo 6 meses após a resolução (arts. 18 e 19). O tratamento de dados pessoais segue a LGPD.
Quem descumpre fica sujeito às sanções do art. 56 do Código de Defesa do Consumidor, além das sanções dos reguladores setoriais. A Senacon fiscaliza e sanciona quem não cumpre o decreto (art. 23). Os fornecedores devem manter um canal telefônico dedicado aos órgãos do SNDC, em especial os Procons (art. 22).
Do decreto à operação: o que configurar
| Regra do decreto | O que a operação precisa ter configurado |
|---|---|
| Canal digital 24/7 com pessoa humana das 8h às 20h, todos os dias (art. 12) | Canal digital com autoatendimento e IA para o repetitivo, com registro em ticket |
| Telefone com pessoa humana das 8h às 20h, 7 dias, espera de até 20 segundos em 80% das chamadas atendidas (salvo regra do regulador) e cancelamento em todos os níveis (arts. 14 a 16) | URA com até cinco níveis, opções de atendente e cancelamento em todos eles e escala de agentes cobrindo o horário |
| Não repetir a demanda (arts. 6º e 7º) | Histórico único do cliente visível para todo agente, em todos os canais |
| Retorno de ligação que cai em até 300 segundos (art. 14, § 3º) | Fila de retorno automática vinculada ao protocolo |
| Protocolo, histórico em 5 dias úteis, gravações e mensagens por 90 dias e histórico por 6 meses (arts. 18 e 19) | Número de ticket como protocolo, gravação nativa e política de retenção |
| Resposta em até 7 dias corridos e cobrança indevida suspensa em até 48 horas (art. 21) | SLA configurado com alerta antes do vencimento |
| Cancelamento com efeito imediato, salvo processamento técnico (art. 20) | Fluxo de cancelamento com responsável e envio automático do comprovante |
Como estruturar um SAC em 6 passos
- Canais: defina onde o cliente fala com você (telefone, WhatsApp, e-mail, chat, Reclame Aqui) e integre todos num só lugar.
- Triagem: classifique por motivo e prioridade logo na entrada, para que reclamação e cancelamento nunca esperem atrás de dúvida simples.
- Base de conhecimento: escreva as respostas certas antes de automatizar. É ela que garante que cliente e agente recebam a mesma informação.
- IA híbrida: deixe a IA com o repetitivo, como status, segunda via e dúvidas frequentes, e garanta a passagem para uma pessoa com todo o contexto. Veja como funciona o atendimento automatizado bem feito.
- SLA: configure prazos internos mais curtos que os 7 dias do decreto, com alertas e escalonamento.
- Métricas: acompanhe tempo de resposta, resolução no primeiro contato, backlog, CSAT e reclamações por motivo.
SAC na Black Friday: o que preparar até 27/11
Faltam poucas semanas, e o pico não perdoa processo improvisado. Até lá, revise a URA e o primeiro menu, teste o fluxo de cancelamento de ponta a ponta, atualize a base de conhecimento com as dúvidas de entrega e troca, ajuste a escala para cobrir o atendimento humano obrigatório e defina uma capacidade extra de contingência. Reunimos mais orientações em atendimento omnichannel na Black Friday.
SAC próprio ou terceirizado?
O SAC próprio dá controle direto sobre o time. O terceirizado dá elasticidade e cobertura de horário sem contratar para o pico. Muitas operações combinam os dois: time interno no complexo e parceiro na cobertura estendida e na sazonalidade. Os critérios para escolher bem estão em call center terceirizado: como garantir qualidade, e o panorama do modelo em call center.
SAC e Reclame Aqui
Para o consumidor, o Reclame Aqui é uma extensão do SAC. Uma reclamação ali é um caso que o SAC não resolveu, e ela fica pública. Tratar o Reclame Aqui no mesmo fluxo do atendimento, com prazo e histórico, evita que o caso seja respondido duas vezes ou esquecido. Veja como organizar o atendimento no Reclame Aqui e como levar as reclamações para o Zendesk com o Conciex Channels.
Como a BCR.CX estrutura SACs com Zendesk, voz e BPO
A BCR.CX estrutura e opera SACs juntando tecnologia, operação e reputação. O Zendesk integra os canais digitais, gera o protocolo em cada ticket, controla o SLA e usa IA no repetitivo. Na voz, o Zendesk Contact Center powered by Amazon Connect traz URA, gravação e transcrição no mesmo registro do cliente. Para cobertura de horário e picos, o BPO da BCR.CX complementa o time interno, e o Conciex Channels leva o Reclame Aqui para dentro do fluxo.
Quer saber como o seu SAC está em relação ao decreto antes da Black Friday? Dê o primeiro passo com a BCR.CX.
Perguntas frequentes
O que significa SAC?
SAC significa Serviço de Atendimento ao Consumidor. É o atendimento por canais integrados para informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de um serviço, conforme o art. 3º do Decreto 13.135/2026.
O SAC precisa funcionar 24 horas?
Sim, em pelo menos um canal digital, 7 dias por semana, segundo o art. 12 do Decreto 13.135/2026. No telefone e nos canais digitais, o atendimento humano funciona das 8h às 20h, todos os dias.
Qual o prazo para responder o consumidor pelo novo decreto do SAC?
Até 7 dias corridos a partir do registro da demanda, com resposta clara, objetiva e conclusiva (art. 21 do Decreto 13.135). Cobrança indevida deve ser suspensa em até 48 horas.
Por quanto tempo é preciso guardar a gravação das ligações?
No mínimo 90 dias, prazo que vale também para as mensagens de voz e texto do SAC (art. 19). O histórico de cada demanda fica disponível por no mínimo 6 meses após a resolução e deve ser enviado em até 5 dias úteis quando o consumidor pedir (art. 18).
O SAC pode ser só por chatbot?
Não. O telefone é obrigatório, e o atendimento humano funciona das 8h às 20h, todos os dias, no telefone e nos canais digitais. A IA pode fazer triagem e resolver demandas, mas a opção de falar com uma pessoa das 8h às 20h precisa estar em todos os níveis do atendimento (arts. 3º, 13 e 16).
O decreto vale para ecommerce?
Ele é obrigatório para fornecedores regulados pelo governo federal e para serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Marketplaces e apps de entrega devem apresentar seus modelos de atendimento à Senacon (art. 2º). Para ecommerce e varejo em geral, serve como referência de boa prática, e o Código de Defesa do Consumidor continua valendo. Consulte seu jurídico.
O que acontece se a empresa descumprir o decreto?
Ela fica sujeita às sanções do art. 56 do Código de Defesa do Consumidor e às sanções dos reguladores setoriais, e à fiscalização da Senacon, segundo o art. 23 do Decreto 13.135.
