Excelência no atendimento: como proporcionar no on-line?

Não tem como negar. A tecnologia influencia e muito o comportamento do ser humano…

Não tem como negar. A tecnologia influencia e muito o comportamento do ser humano. E para se comprovar isso, não é preciso ir muito longe.

Há alguns anos, o mais comum era termos que ir até uma agência bancária para resolver até mesmo as situações mais simples. Hoje, com os bancos 100% digitais e com a facilidade que a internet proporciona, as idas às agências são raras, não é mesmo?

As coisas ficaram muito mais rápidas, e o volume de informações também é muito maior. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e querem tudo o mais ágil possível, ou melhor, para “ontem”.

Considerando esse fato, é importante lembrar então que, além dos preços e da qualidade dos produtos e/ou serviços, a excelência no atendimento também é imprescindível na hora de realizar uma venda e fidelizar um cliente, principalmente no ambiente on-line, que é onde ocorre a maior troca de informações hoje em dia.

Pensando nisso, o conteúdo de hoje irá te ajudar a proporcionar atendimento excelente no contexto digital e, consequentemente alavancar o seu CX.

Importância de proporcionar um atendimento excelente on-line

Em decorrência das medidas de restrição da pandemia de covid-19, o e-commerce brasileiro registrou um crescimento de 47% no primeiro semestre de 2020, de acordo com dados da Webshoppers.

Com esse aumento, surgiu ainda mais a necessidade de as marcas proporcionarem suporte on-line para seus clientes e leads.

Para isso, não basta estar disponível na maior quantidade possível de canais digitais. Muito pelo contrário!

É necessário analisar em quais redes seu público-alvo está mais presente para oferecer um atendimento de qualidade, assertivo, eficaz e ágil.

A falta de comprometimento com esses aspectos pode acarretar a perda de mais de um cliente, já que hoje em dia, ao fechar um negócio, é muito comum que o usuário busque a experiência de outros consumidores e a reputação da marca.

E se as cinco estrelinhas não estiverem pontuando a proatividade do atendente na resolução de um problema, as chances de o consumidor não fechar negócio são bem altas.

Além disso, um cliente relatando a boa experiência de suporte que teve com a sua marca passará a imagem de que ela realmente se preocupa com seus usuários e, também, transmite mais segurança para os leads, ou seja, mais chance ainda de fechar negócio.

Um bom suporte ao cliente faz a diferença

Ainda assim, por mais que se tente controlar tudo e entregar o melhor, não esqueça que algumas situações são imprevisíveis. Porém, com um bom suporte ao cliente, o jogo pode mudar.

Apesar de vivenciar uma situação desagradável, com um atendimento excelente, é possível fazer com que o consumidor não deixe de comprar na sua empresa.

Como exemplo, vou utilizar uma situação que foi vivenciada por mim para você entender melhor na prática.

Comprei algumas bolas de vôlei pela internet, e a entrega acabou demorando muito mais que o esperado.

Então, entrei em contato com a companhia pelo Instagram para saber o que estava havendo. Pouco tempo depois, recebi as informações sobre meu pedido e a todo momento sanaram minhas dúvidas, de forma muito ágil.

Alguns dias após entrar em contato com o suporte, minha encomenda chegou. Por mais que tenha ocorrido uma situação não tão legal no percurso, a empresa sempre me passou segurança quando precisei falar com eles. Tanto é que não deixei de comprar na loja.

Deu para entender onde quero chegar?

E isso só é possível com uma plataforma de automação focada no atendimento ao cliente, pois é através da ferramenta que você consegue facilitar o trabalho da sua equipe de SAC e leva muitos benefícios ao consumidor, como mais agilidade em cada ticket.

Como ferramentas auxiliam no atendimento on-line?

Como disse no início, marcar presença no ambiente digital não é mais uma escolha e, sim, uma necessidade.

Até mesmo porque as redes sociais fazem parte da realidade da maior parte das pessoas, diariamente. Então, se você quer que seu negócio seja visto e considerado pelos consumidores, ele precisar estar nos lugares em que os clientes estão, certo?

Hoje, existe uma vasta lista de mídias sociais por aí que ocupam as telinhas dos celulares.

Considerando o fato de se ter uma grande variedade de redes, é quase impossível estar presente somente em uma ou duas, né?

Se para as pessoas já é difícil lidar com tanta opção e dar conta de tudo, imagina no mundo dos negócios.

Hoje em dia, é muito difícil encontrar uma companhia que esteja em uma rede social só ou somente no site. São muitas plataformas que podem ser um canal de contato e divulgação para uma empresa, como Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn etc.

Gerir todas essas ferramentas digitais manualmente pode fazer com que o atendimento do seu negócio não seja tão ágil e eficaz, o que passa bem longe do que o consumidor realmente deseja.

Com uma solução que é focada em gerir todas as solicitações do usuário, é mais fácil otimizar o trabalho da sua equipe, levar o melhor atendimento aos seus clientes e contar com uma série de outros benefícios, como:

Integração com as diversas redes sociais

Com uma solução que centraliza todas os canais, é possível responder a vários consumidores por meio de uma única plataforma.

Sua equipe consegue interagir com seus clientes através de somente uma interface de texto, sem que seja necessário ficar pulando de uma mídia social para outra.

Facilita a comunicação omnichannel

Como disse anteriormente, todos os canais de comunicação são integraados. Sendo assim, a mesma mensagem é transmitida em todas as plataformas, o que possibilita maior credibilidade.

Ótimo custo-benefício

Por centralizar todas as plataformas digitais do seu negócio, não é necessário ter uma vasta equipe para cada mídia social, o que gera um menor investimento para sua empresa. E, com ela, seu time fica mais produtivo.

Armazenamento de dados

As informações dos clientes que entram em contato com sua equipe ficam arquivadas em um único lugar. Sendo assim, é mais fácil analisar o histórico de cada um, o que possibilita mais segurança, praticidade e agilidade.

Relatórios avançados com gráficos

Sua empresa terá métricas para medir a satisfação dos clientes com o atendimento, possibilitando um acompanhamento frequente da sua equipe e uma tomada de atitude mais rápida, quando for necessário.

Autoatendimento mais humanizado

Você pode, também, contar com um atendimento automático com o estilo desejado, de forma que fuja das respostas robotizadas.

Agilidade no atendimento

Uma forma de garantir excelência em atendimento é com relação ao tempo de resposta ao consumidor, como já foi dito anteriormente.

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, quase 60% dos entrevistados na pesquisa relataram que é frustrante ter que aguardar muito para falar com um agente.

Por trazer mais praticidade para sua equipe, as dúvidas conseguem ser sanadas mais rapidamente, atendendo mais pessoas em menos tempo.

A solução ideal com a consultoria necessária

Uma ótima sugestão de ferramenta, que fornece todos esses benefícios, é a Zendesk Support. Com esta plataforma, você possibilita que sua empresa tenha excelência em atendimento e melhore a experiência de seus clientes, a base do seu negócio.

Com tantas vantagens e funcionalidades que a solução oferece, não é difícil se perder na hora de colocar a estratégia em prática. Principalmente, quando não há tempo ou experiência adequada com a ferramenta.

Para que seja possível desfrutar de todas os benefícios que citamos acima, é necessário possuir um amplo conhecimento da ferramenta, de forma que a utilize corretamente e garantindo que seu negócio seja sinônimo de sucesso quando se fala em CX.

Nessas horas, contar com o know-how de especialistas na solução é uma escolha‑chave para transformar a experiência do seu cliente em vantagem competitiva e atrair cada vez mais pessoas para seu negócio.

Espero que este conteúdo contribua para que a sua organização ofereça experiências únicas aos consumidores e seja muito bem-avaliada em todos os aspectos, sobretudo no atendimento.

Até a próxima! 😉

 

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