Jornada do cliente: o que é, por que mapear e quais são as etapas? | BCR.CX

A jornada do cliente consiste no caminho percorrido por ele durante todo relacionamento com a empresa, mostrando o histórico do cliente com aquela marca.

De modo geral, a jornada do cliente diz respeito à experiência do consumidor com uma determinada marca, desde o primeiro contato até o pós-vendas.

Entendendo este conceito, você sabe qual a importância de conhecer a jornada do seu cliente? Já sabemos muito bem o quão importante é ter um Customer Experience de qualidade na empresa.

Porém, apenas um CX não é o suficiente. Em conjunto, é necessário compreender e acompanhar toda a jornada do seu consumidor.

Assim, uma vez que você possui conhecimento sobre essa jornada, será possível compreender suas dores, necessidades e principais dúvidas, estreitando o relacionamento entre vocês.

Qual a função da jornada do cliente? Qual a sua importância?

O trabalho de jornada do cliente tem como objetivo principal mostrar para a empresa em qual estágio do processo de compra o consumidor se encontra.

Dessa forma, possibilita que a organização desenvolva estratégias adequadas para tal etapa. É extremamente importante estudar e analisar cada etapa da jornada do cliente, pois isso permite que a empresa compreenda as dúvidas e as dores que possam impossibilitar o cliente de seguir a diante no processo de compra.

É necessário, para cada etapa, uma ação diferente, e será importante conhecê-las bem para conseguir prever o comportamento do cliente, fundamentar as ações, revisar e aplicar adaptações caso necessário.

Assim, você poderá tomar as melhores decisões, permitindo não somente o sucesso do cliente, como a fidelidade dele com a marca.

Desta forma, para que todo esse trabalho seja realizado com sucesso, é importante fazer um mapeamento da jornada do cliente de forma efetiva.

Esse mapeamento permite que você tenha uma representação visual de toda a trajetória do consumidor. Através dele, é possível compreender os pensamentos, percepções e sentimentos de cada cliente de acordo com cada ponto de interação, e isso possibilita que a empresa tome atitudes mais alinhadas em cada fase.

Como fazer um mapeamento efetivo?

Para que seja possível fazer esse mapeamento de forma efetiva para gerar resultados reais, veja o seguinte passo a passo:

1. Definir sua persona: Já mencionamos em outros artigos sobre a importância de conhecer seu público-alvo, com o processo de jornada do cliente, não é diferente. Sendo assim, nesse trabalho, nada é mais importante do que conhecer bem sua persona para entender seu perfil, saber qual a linguagem ideal para se comunicar com ele, saber seus principais canais de interação e assim, identificar os potenciais clientes.
2. Estabelecer os canais de comunicação: É certo que para garantir uma boa experiência do cliente, o sucesso de sua jornada faz toda a diferença e, para isso, estar presente onde o seu público está é muito importante. O consumidor hoje se faz presente em diversos canais de atendimento e, durante sua jornada, espera que a marca esteja presente nesses canais. Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, metade dos consumidores escolhem um canal com base na rapidez com que precisa de uma resposta, além de 40% dos clientes escolherem um canal com base na complexidade do problema. Para isso, optar por um atendimento omnichannel colabora com agilidade e eficácia do atendimento.
3. Definir ações para que os sinais de fidelidade do cliente sejam detectados: Nesta etapa, um trabalho muito importante é nutrir e educar sua persona. Então, com a aposta no marketing de conteúdo, você disponibiliza conteúdos e artigos relevantes para cada etapa do funil de compras, nutrindo assim os seus leads que se encontram em diferentes estágios do processo. Esse trabalho pode te ajudar a identificar o que poderá levar o seu cliente a realizar sua primeira ação. Colher feedbacks e enviar pesquisas de satisfação é fundamental para o processo de fidelização do cliente. Outro fator importante é determinar ações de fechamento da jornada do cliente, como assinatura de um plano ou recomendação da empresa para um amigo.

Etapas da jornada do cliente

Para conhecer a jornada do cliente, é preciso saber quais são suas etapas. Vamos te mostrar agora:

• Aprendizado e descoberta;
• Reconhecimento do problema;
• Consideração da solução;
• Decisão.

Saiba mais e entenda como montar um processo de jornada do cliente. Entre em contato com a BCR e conte com a nossa ajuda para estar um passo a frente da concorrência.