Net Promoter Score (NPS) é a métrica de lealdade criada por Fred Reichheld com a Bain & Company. O cliente responde, de 0 a 10, o quanto recomendaria sua empresa a um amigo ou colega. A fórmula é NPS = % de promotores (9–10) − % de detratores (0–6), e o resultado vai de −100 a +100.
Exemplo ilustrativo: 200 respostas, das quais 120 são promotores (60%), 40 são neutros (20%) e 40 são detratores (20%). NPS = 60 − 20 = 40. O NPS é um número, não uma porcentagem: fala-se “NPS 40”, e não “40%”.
| Nota (0–10) | Grupo | Entra na conta? |
|---|---|---|
| 9–10 | Promotores | Sim (soma) |
| 7–8 | Neutros (passivos) | Só no total de respostas |
| 0–6 | Detratores | Sim (subtrai) |
A conta leva um minuto; o resultado depende do que acontece com cada detrator depois da nota. Este guia mostra o cálculo passo a passo, como interpretar o número, como medir no Zendesk e como fechar o ciclo com o cliente. Meça em escala com automação; recupere o detrator complexo com gente.
Seu NPS está no board, mas o detrator não tem dono? Fale com a BCR.CX.
A dor: score no board, zero dono do detrator
Cenário comum em varejo, ecommerce e BPO: o NPS do trimestre está no KPI, a pesquisa dispara e os comentários negativos ficam numa planilha. O agente do ticket original não vê a nota, e não existe fila de follow-up de detratores. Quando o cliente volta, ou publica no Reclame Aqui, a reputação paga o atraso.
Três falhas se repetem:
- Nota sem motivo: a escala 0–10 sem “por quê?” não gera ação.
- Detrator sem dono: ninguém tem SLA interno para ligar, reabrir ou atualizar o ticket.
- Ciclo partido: o board olha a tendência, mas a operação não leva a causa raiz (entrega, prazo, tom, produto) para quem decide.
O que é Net Promoter Score (definição e origem)
Net Promoter Score (NPS®) é uma métrica de lealdade que parte de uma pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”. Muita gente busca “NPS score”; o nome correto é Net Promoter Score.
A ideia foi apresentada por Frederick F. Reichheld, da Bain & Company, no artigo The One Number You Need to Grow, da Harvard Business Review, em dezembro de 2003. A Satmetrix, hoje parte da NICE, é codesenvolvedora da metodologia. O Net Promoter System vai além da pergunta: inclui perguntar o “porquê”, compartilhar o feedback e fechar o ciclo (histórico; como medir o NPS).
O NPS não substitui CSAT nem CES: ele mede a propensão a recomendar, e não só se aquele ticket foi bem atendido.
Como calcular o NPS passo a passo (com fórmula no Excel e no Google Sheets)
- 1. Pergunte: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria [empresa] a um amigo ou colega?”, com um campo aberto para o motivo.
- 2. Classifique: 9–10 são promotores, 7–8 são neutros (passivos) e 0–6 são detratores.
- 3. Calcule as porcentagens: promotores e detratores sobre o total de respostas, incluindo os neutros.
- 4. Subtraia: % de promotores menos % de detratores.
Promotores, neutros e detratores
São as faixas padrão da Bain, usadas em todo este guia:
| Grupo | Nota | Leitura operacional |
|---|---|---|
| Promotores | 9–10 | Leais; tendem a indicar a empresa. A Bain associa a maior parte das indicações a este grupo. |
| Neutros (passivos) | 7–8 | Satisfeitos “por ora”; entram no total de respostas, mas não na subtração. |
| Detratores | 0–6 | Insatisfeitos; risco de boca a boca negativo e churn. |
Fonte: Measuring Your Net Promoter Score (Bain). Não misture faixas alternativas, como 8–10 para promotor: isso quebra a comparação ao longo do tempo.
Fórmula e exemplo
A Bain usa um exemplo ilustrativo, só para ensinar a conta e não como meta: 80% de promotores, 15% de neutros e 5% de detratores resultam em NPS = 80 − 5 = 75 (Bain: exemplo de cálculo do NPS). Os neutros contam no total de respostas, mas não entram na subtração. Errar isso distorce o número e a fila de follow-up.
Em planilha (pt-BR), com as notas de B2 a B201:
=(CONT.SE(B2:B201;">=9")-CONT.SE(B2:B201;"<=6"))/CONT.VALORES(B2:B201)*100
No Excel ou Sheets em inglês, a mesma fórmula usa COUNTIF e COUNTA, com vírgula como separador.
E se minha pesquisa for de 1 a 5?
Uma pergunta de 1 a 5 não é NPS no padrão Bain. A Bain defende a escala de 11 pontos (0 a 10): o zero deixa claro qual é o extremo negativo, e a escala dá opções suficientes para que ninguém marque a nota máxima por padrão. Não existe conversão oficial de 1–5 para 0–10. O caminho é manter a série de 1 a 5 como pesquisa de satisfação (CSAT), abrir uma nova série de 0 a 10 para o NPS e não comparar as duas.
O que é um NPS bom?
O NPS vai de −100 a +100. Acima de zero, a empresa tem mais promotores que detratores. Fora isso, não existe um “NPS bom” universal: o número varia muito por setor, e a própria NICE Satmetrix publica médias separadas por indústria. Compare primeiro com a sua tendência (mesma pergunta, mesma etapa da jornada, mesma regra de amostra) e depois com o seu setor, só com fonte verificável.
Algumas ferramentas brasileiras classificam o resultado em zonas. A Track.co, por exemplo, usa faixas como Qualidade entre 51 e 75. Isso é convenção de mercado, não parte da metodologia da Bain; o melhor referencial continua sendo a sua própria tendência.
A Bain publica, em análise própria, que líderes em Net Promoter crescem em média mais de 2 vezes que os competidores (Bain: como medir o NPS). Trate isso como análise da Bain, não como meta para o seu setor no Brasil.
No dia a dia, o que interessa é tendência, mix de temas nos comentários e velocidade do close the loop. Nota estável com detrator sem dono ainda é risco operacional.
NPS × CSAT × CES: o que cada métrica responde
| Métrica | Pergunta típica | O que responde | Quando usar |
|---|---|---|---|
| NPS | Probabilidade de 0 a 10 de recomendar | Lealdade e risco de detrator | Relação, marca, tendência pós-jornada |
| CSAT | Quão satisfeito ficou com esta interação | Qualidade pontual do atendimento | Pós-contato, coaching, fila |
| CES | Quão fácil foi resolver | Esforço e fricção da jornada | Cortar passos, autoatendimento |
Para um panorama comparativo, veja métricas de satisfação NPS, CSAT e CES e os KPIs de customer experience. A diferença entre CS e CX está em Customer Success vs Customer Experience.
Close the loop: da nota ao ticket
O valor do NPS está no close the loop: capturar o motivo da nota, abrir ou atualizar um ticket para o detrator com SLA e melhorar o processo. A Bain descreve dois ciclos:
- Inner loop: feedback imediato, nas palavras do cliente, com follow-up de quem merece ação e aprendizado da linha de frente (inner loop).
- Outer loop: mudanças de produto, processo ou política que estão além da linha de frente, levadas a quem decide (outer loop).
Em síntese: coletar, compartilhar, fazer follow-up e elevar as causas recorrentes (closing the loop).
Motivo da nota
Sem comentário aberto, a nota 3 e a nota 6 viram o mesmo número. No CSAT do Zendesk, a documentação prevê pergunta de follow-up para avaliações negativas (Sending a CSAT survey).
Detratores com dono e SLA
Este é o fluxo que a BCR.CX desenha com cada cliente (o prazo interno é definido na operação, não é um padrão da Bain):
- capturar o motivo (comentário ou follow-up na nota baixa);
- classificar com tag ou campo (detrator + tema: entrega, produto, tom, prazo);
- definir dono e SLA interno numa fila de follow-up de detratores;
- abrir ou atualizar o ticket e registrar a recuperação no histórico;
- agrupar temas recorrentes e levar para produto, operação ou logística.
Para alinhar metas e prazos, veja KPI e SLA: como se complementam. Para antecipar quem vai virar detrator, leia sobre análise preditiva para elevar o NPS.
NPS e satisfação no Zendesk: o que existe hoje
O Zendesk teve uma pesquisa de NPS nativa até 2023: a remoção foi anunciada em 17/01/2023 e concluída em 30/04/2023, junto com a API de NPS (What is being removed). Hoje, a pesquisa nativa é o CSAT:
- CSAT após o ticket resolvido: em Admin Center, Objects and rules → Business rules → Customer satisfaction, com escalas de 1–2, 1–3 ou 1–5 e follow-up na avaliação negativa (Sending a CSAT survey; CSAT em e-mail e mensageria).
- Notas e avaliações: no ticket e no Explore (Viewing CSAT).
- View de avaliações com comentário: base do close the loop nativo (workflow de views).
- Triggers: avisar o gestor quando a avaliação é negativa (métricas que importam).
- Surveys dashboard (conforme o plano): funil de enviadas, respondidas e comentários (Surveys dashboard).
Como as escalas nativas vão de 1 a 5, isso é CSAT, não NPS. Para medir NPS de 0 a 10 amarrado ao ticket, o caminho é uma integração ou ferramenta de pesquisa conectada ao Zendesk, como o Conciex Survey, com a BCR.CX desenhando o fluxo: resposta → ticket do detrator com dono e SLA → close the loop. Para levar o NPS ao board, veja o Zendesk Explore. Implementação e desenho de filas: serviços Zendesk.
Reclame Aqui, varejo e BPO
Detrator sem dono e jornada quebrada elevam o risco de reclamação pública, que no Brasil muitas vezes chega ao Reclame Aqui. O caminho é trazer a reputação para o mesmo workspace do atendimento: veja Reclame Aqui no Zendesk com o Conciex Channels e as consequências do mau atendimento.
Quando perguntar: CSAT após o contato resolvido e NPS em pontos de lealdade (pós-entrega, pós-troca, fim de ciclo), sem três pesquisas no mesmo dia. Quem opera: CX e qualidade desenham pergunta e fila; o BPO executa follow-up e coaching quando o volume pede. Saiba mais em gestão de qualidade no BPO, BPO de CX no varejo e outsourcing BPO.
Híbrido: escala na medição, humano no detrator complexo
A automação escala o que é repetível: disparo, triagem por nota, tag, ticket e alerta. A IA pode classificar o tema do comentário e encaminhar. Ela não substitui o julgamento em caso sensível, cliente de alto valor, risco de reputação ou exceção de política. O modelo é híbrido: medir e triar em escala, recuperar o detrator complexo com humanos.
Erros comuns (e o que fazer no lugar)
| Erro | Por que dói | Em vez disso |
|---|---|---|
| Só olhar o número no board | Nenhuma ação | Close the loop: motivo → dono → ticket |
| Adotar “NPS bom = X” sem fonte | Meta falsa, pressão errada | Tendência própria + fonte setorial verificável |
| Faixas alternativas (8–10 = promotor) | Quebra a comparação | Faixas Bain 9–10 / 7–8 / 0–6 |
| Chamar o CSAT do Zendesk de NPS | Confunde lealdade com satisfação pontual | CSAT nativo no pós-contato; NPS 0–10 por integração |
| Pesquisa de 1 a 5 tratada como NPS | Número incomparável | Série 0–10 separada |
| Detrator sem fila nem SLA | Risco de churn e de reclamação pública | Fila, dono e histórico no ticket |
| Só automação na recuperação | Piora o caso sensível | Híbrido: humano no complexo |
Veja também os principais erros ao definir KPIs. Quando o NPS sobe ou cai, o diagnóstico mora no CRM de atendimento, onde ticket, SLA e histórico ficam junto da nota.
Próximo passo com a BCR.CX
Se o NPS já está no board e o detrator ainda não tem dono, a BCR.CX faz o diagnóstico das métricas de CX e desenha o fluxo no Zendesk (pesquisa → fila de detratores com SLA → close the loop), com qualidade ou BPO na operação:
- Serviços Zendesk
- Primeiro passo com a BCR.CX
- Outsourcing BPO
- Conciex Apps (Survey: pesquisas e feedback)
Perguntas frequentes
O que é NPS?
Net Promoter Score é uma métrica de lealdade baseada na pergunta “de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa?”, criada por Fred Reichheld, da Bain, e publicada na Harvard Business Review em 2003. NPS = % de promotores (9–10) − % de detratores (0–6).
Como calcular o NPS?
Pergunte de 0 a 10, classifique as respostas em 9–10, 7–8 e 0–6, calcule as porcentagens sobre o total e subtraia os detratores dos promotores. Na planilha: =(CONT.SE(B2:B201;”>=9″)-CONT.SE(B2:B201;”<=6″))/CONT.VALORES(B2:B201)*100.
O que é um NPS bom?
Acima de zero, há mais promotores que detratores. Além disso, depende do setor e da sua tendência. Zonas de qualidade são convenção de ferramentas de mercado, não da Bain.
Qual a diferença entre NPS e CSAT?
O NPS mede lealdade e propensão a recomendar; o CSAT mede a satisfação com uma interação; o CES mede o esforço para resolver. Veja o comparativo de métricas de satisfação NPS, CSAT e CES.
Como fechar o ciclo com detratores no Zendesk?
Cada detrator vira um ticket com tag, dono e SLA interno; o time faz contato no prazo definido, registra a causa e leva os temas recorrentes para quem decide. Como o NPS nativo do Zendesk foi removido em 30/04/2023, a pesquisa 0–10 entra por integração ou ferramenta de pesquisa conectada ao ticket.
Por que usar um modelo híbrido?
A automação e a IA escalam o disparo, a triagem e a classificação; a recuperação do detrator sensível exige julgamento humano.
Net Promoter®, NPS® e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. e Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ e Net Promoter System℠ são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. e Fred Reichheld.
