Tempo Médio de Resposta (TMR) | BCR.CX

O que é Tempo Médio de Resposta?  

O Tempo Médio de Resposta (TMR) é um indicador importante com o propósito de medir a eficiência do atendimento ao cliente, pode ser considerado complementar ao Tempo de Resposta Inicial. Sendo assim, ele dá um panorama geral do tempo que os clientes levam para serem atendidos. 

Um bom TMR é de fato um sinal de que a equipe está respondendo rapidamente às necessidades dos clientes, o que ajuda a aumentar a satisfação e reduzir as taxas de abandono. Por outro lado, um TMR lento consequentemente resulta em clientes insatisfeitos e frustrados, o que gera a redução na fidelidade e a diminuição nas vendas. 

Como calcular o TMR?  

Então vamos mostrar como calcular o TMR. Para fazer esse calculo, é necessário registrar o tempo de resposta de cada solicitação de atendimento e depois calcular a média desses tempos. Ele é medido desde o momento em que a solicitação é recebida até o momento em que a resposta é enviada ao cliente. 

Essa é a formula:  

tempo total para resposta ÷ n.º total de solicitações = TMR 

Para facilitar o cálculo e a análise, recomendamos que você defina o período de tempo para o qual esses dados foram coletados. Com isso, as informações ficarão mais organizadas, possibilitando visualizar mudanças entre intervalos de tempo, como mês a mês. 

Esse indicador pode ser usado para medir o tempo de resposta de um ou mais canais. Além disso a fórmula não muda, apenas a quantidade de dados e a origem dos mesmos.  

Como melhorar o Tempo Médio de Resposta?  

Certamente é importante ressaltar que a qualidade da resposta também é fundamental, já que responder rapidamente, mas com informações imprecisas ou inadequadas, pode piorar a experiência do cliente.  

Por isso separamos algumas estratégias para otimizar o Tempo Médio de Resposta com qualidade:  

1. Treinamento e capacitação da equipe: Investir em treinamento e capacitação da equipe é essencial. Isso inclui garantir que os funcionários tenham as habilidades e conhecimentos necessários para responder rapidamente e com precisão às solicitações do cliente;
2. Automação do atendimento: Os chatbots podem lidar com solicitações simples e rotineiras, enquanto os sistemas de gerenciamento de tickets podem organizar e priorizar as solicitações dos clientes para de garantir que elas sejam atendidas em ordem de importância. Isso vai acelerar a resposta aos clientes reduzindo o TMR;
3. Resposta pró-ativa: É possível ser pró-ativo e entrar em contato com os clientes antes que eles precisem entrar em contato com a empresa. Isso pode ser feito por meio de mensagens automatizadas, como e-mails de acompanhamento e lembretes, com o propósito de estar sempre um passo a frente;
4. Foco na qualidade da resposta: É importante garantir que a equipe de atendimento ao cliente esteja equipada com as informações e recursos necessários para fornecer respostas precisas e úteis aos clientes;
5. Integração de canais: A integração de canais, como chat, telefone, e-mail e mídias sociais, pode ajudar a melhorar a TMR, permitindo que os clientes escolham o canal de sua preferência para entrar em contato com a empresa.

Foco no desempenho!  

Em suma, monitorar continuamente o desempenho da equipe é importante para identificar áreas que precisam ser melhoradas e implementar as mudanças necessárias. 

Enfim, colocando essas estratégias em prática, é possível reduzir o tempo médio de resposta e melhorar a experiência do cliente. 

Mas, essa é apenas uma de muitas formas de medir a qualidade do atendimento ao cliente. É importante considerar todas as opções e encontrar a melhor abordagem para sua empresa e nós da BCR.CX podemos fazer isso por você. 

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