O chat Zendesk hoje é o recurso de mensagens: o cliente conversa pelo Web Widget no site ou na central de ajuda, ou pelo SDK dentro do app. Um agente de IA atende primeiro, transfere para um agente humano sem perder o histórico, e cada conversa vira ticket no Espaço de trabalho do agente. É um modelo híbrido: a IA resolve o repetitivo e as pessoas cuidam do que pede julgamento. Este guia mostra como o chat funciona, o que muda com a remoção do Zendesk Chat e como medir resultado.
O que é o chat Zendesk hoje
Se você ainda não conhece a plataforma, comece pelo guia sobre o que é Zendesk. Aqui o foco é o canal de chat. Na Zendesk, ele deixou de ser uma sessão isolada e virou conversa contínua: o cliente pode sair e voltar depois, e a conversa continua de onde parou, com o mesmo contexto.
O recurso de mensagens está disponível em todas as Suites (Team, Growth, Professional, Enterprise e Enterprise Plus), e a conta já vem com um Web Widget padrão criado. A configuração fica na Central de administração, em Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens.
Como funciona o atendimento por mensagens, passo a passo
- Entrada: o cliente abre o Web Widget no site, na central de ajuda ou no app (SDK).
- Agente de IA: responde dúvidas frequentes, coleta dados e resolve o que for possível sem fila.
- Transbordo: quando o caso exige uma pessoa, a conversa passa ao agente humano com todo o histórico.
- Ticket: cada conversa vira ticket no Espaço de trabalho do agente, com regras de roteamento, SLA e relatórios.
- Continuidade: o cliente pode retomar depois, e a conversa segue persistente.
Para aprofundar o papel da IA, veja como usar o Zendesk com IA no atendimento.
Chat em tempo real × mensagens: o que muda
A Zendesk diferencia oficialmente os dois modelos (documentação Zendesk):
| Critério | Chat em tempo real (Zendesk Chat / Web Widget clássico) | Mensagens (Web Widget e SDK) |
|---|---|---|
| Conversa | Sessão que termina | Persistente e contínua |
| Agente de IA | Não suporta Zendesk AI | Agentes de IA com transbordo para humano |
| Canais sociais na mesma conversa | Não | Sim, como o WhatsApp |
| CSAT nativo | Sim | Sim |
O fim do Zendesk Chat: datas oficiais
O Zendesk Chat (antigo Zopim) está em modo de manutenção, sem novos recursos desde 2020 e indisponível para novos clientes. A Zendesk anunciou sua remoção em 04/08/2026 para contas Suite e Chat + Support: o Zendesk Chat sai em 31/01/2028, e o acesso ao painel do Chat segue até 28/07/2028 (anúncio oficial). A janela de transição é de 18 meses, com assistente de migração, e a migração assistida em lotes começou em setembro de 2026, com aviso no produto 60 dias antes (FAQ da remoção).
Contas criadas antes de 05/06/2023 podem ainda usar o Web Widget (clássico). Converter o clássico para o Web Widget de mensagens mantém o mesmo snippet no site e migra parte das configurações, o que reduz o esforço técnico. A recomendação para quem decide é não esperar o prazo: migrar antes permite usar agentes de IA e unificar canais.
WhatsApp no mesmo espaço do chat
O WhatsApp entra como canal de mensagens na Central de administração e exige um Meta Business Manager próprio e uma conta WhatsApp Business. As conversas chegam ao Espaço de trabalho do agente, ao lado do chat do site, e as respostas seguem a janela de 24 horas do WhatsApp. Para envios em escala, automações e mensagens 1:1 com histórico no ticket, o Conciex Messaging, da Conciex, provedora oficial da Meta (BSP), conecta a API oficial do WhatsApp Business ao Zendesk. Veja também como funcionam as mensagens automáticas no WhatsApp e conheça a implantação de mensageria da BCR.CX.
Como medir o chat: métricas que importam
- Tempo da primeira resposta e tempo de resolução, por canal.
- Resolução no primeiro contato (FCR).
- CSAT, nativo na Zendesk em mensagens e no clássico.
- Taxa de resolução automatizada e escalonamento do agente de IA, no painel de agentes de IA.
Desde 18/05/2026, a taxa de resolução automatizada da Zendesk soma resoluções contidas e verificadas, e há o status de escalonamento assistido (Zendesk). Para cruzar esses dados, use os relatórios no Zendesk Explore. A expectativa do cliente justifica o cuidado: segundo o CX Trends 2026 da Zendesk, 74% dos consumidores esperam atendimento 24/7 por causa da IA, e 81% querem que o agente continue a conversa sem voltar atrás (Zendesk, CX Trends 2026).
Como a BCR.CX ajuda na implantação
A BCR.CX é parceira Zendesk e implanta o chat por mensagens de ponta a ponta: migração do Web Widget (clássico), desenho do agente de IA com transbordo para humanos, integração do WhatsApp e painéis de acompanhamento. Conheça a implantação Zendesk da BCR.CX ou dê o primeiro passo com nosso time.
Perguntas frequentes
O que é o chat Zendesk?
É a conversa pelo recurso de mensagens, via Web Widget no site ou na central de ajuda, ou SDK no app. O agente de IA atende primeiro e transfere para humano sem perder o histórico, e cada conversa vira ticket.
Qual a diferença entre chat em tempo real e mensagens?
O chat em tempo real é uma sessão que termina. As mensagens são conversas persistentes, com agentes de IA e canais sociais como o WhatsApp no mesmo espaço.
O Zendesk Chat (Zopim) ainda existe?
Sim, em manutenção e só para contas antigas. A Zendesk anunciou a remoção em 04/08/2026, e o Zendesk Chat sai em 31/01/2028 para contas Suite e Chat + Support.
Dá para atender o WhatsApp no mesmo painel do chat?
Sim. O WhatsApp entra como canal de mensagens no Espaço de trabalho do agente, e o Conciex Messaging conecta a API oficial do WhatsApp Business ao Zendesk para envios em escala e automações. A BCR.CX implanta.
Quais métricas acompanhar no chat Zendesk?
Tempo da primeira resposta, resolução no primeiro contato, CSAT nativo e, para o agente de IA, taxa de resolução automatizada e escalonamento.
