A dor: operação no escuro e Excel para o board
A fila sobe na segunda. O SLA estoura no plantão. O CSAT cai sem causa óbvia. O board pede “o Excel da semana”. Ops, Qualidade e CX exportam cada um um recorte diferente, e ninguém fecha a mesma narrativa.
Quando a operação roda no Zendesk, mas o reporting ainda vive em export e tabela dinâmica, o problema aparece sempre nos mesmos pontos:
- Fila sem narrativa. O volume sobe, mas nenhum painel amarra canal, grupo e horário de forma que o board leia em cinco minutos.
- SLA e eficiência soltos. As métricas de primeira resposta e de resolução existem no produto. Na reunião, vira debate de definição: “o que conta como solved?”.
- CSAT sem dono. O Satisfaction score cai, e QA e Ops discutem a causa sem usar o mesmo recorte de canal e grupo.
- Canal fragmentado. WhatsApp, e-mail, marketplace e voz geram volume, e a planilha semanal não carrega a dimensão certa.
- Excel eterno. Exporta-se tudo, sem ritual, sem definição e sem dono de ação. O board recebe números e a fila não muda.
O problema não é a falta de uma ferramenta de BI corporativo. É a falta de um painel de decisão ligado à operação Zendesk, que siga este caminho: pergunta do board → métrica do Explore → ação na fila.
O que é o Zendesk Explore
O Zendesk Explore é o analytics nativo do Zendesk. Ele serve para analisar, entender e compartilhar informações de atendimento, com relatórios predefinidos e ferramentas de relatório personalizado. Fonte: Introdução ao Zendesk Explore.
Três conceitos bastam para acompanhar este artigo:
- Painel (dashboard): espaço para apresentar e compartilhar informações dos produtos Zendesk.
- Relatório: uma “pergunta” sobre os dados de atendimento, apresentada em gráfico ou tabela.
- Conjunto de dados: reúne métricas (quantitativas) e atributos (qualitativos). Este artigo não é um tutorial de dataset.
Quem faz o quê no Explore: editores criam, administradores criam e gerenciam permissões, e visualizadores veem e interagem com painéis compartilhados. Essa divisão ajuda a separar quem vê o board de quem calibra a operação.
Nome do produto: em 2026, a Zendesk também fala em Analytics e Relatórios e análises para o mesmo ecossistema nativo. Aqui usamos o nome Zendesk Explore, que segue ativo e não é sinônimo de Power BI. Fonte: Zendesk Analytics (PT).
Painéis predefinidos: os painéis de Support, Voice, Messaging, Live data e AI agents, entre outros, vêm somente para leitura. Nos planos Pro e Enterprise, é possível clonar cópias editáveis. Fonte: Noções básicas sobre os painéis do Explore. A BCR parte do que o produto já entrega, sem manual infinito de Admin.
Os painéis que Ops e board usam
O ponto de partida para CX e Ops é o painel predefinido de atividade do ticket e desempenho de agentes, no Support. As abas mantêm o nome em inglês na central de ajuda: Tickets, Efficiency, Satisfaction e SLAs. Há também abas complementares: Unsolved tickets, Backlog e Assignee activity. Fonte dos KPIs: Análise da atividade do ticket e desempenho de agentes do Support.
Tickets e desempenho de agentes
- Aba Tickets: mostra volume e mix. São tickets created, unsolved e solved, one-touch e reopened, e o volume por hora, dia e canal. Responde à pergunta “por que a fila subiu?”.
- Assignee activity e Agent updates: cobrem produtividade (solved, wait median, one/two-touch, comentários). A Ops usa para staffing e handoff. O board só precisa do recorte que explica a fila, não do inventário completo.
- Unsolved tickets e Backlog: mostram o envelhecimento e a tendência de pendências.
SLA e eficiência
- Aba Efficiency: traz first reply time median, first/full resolution time median e a média de stations por grupo e por agente. É onde a Ops mostra o gargalo de primeira resposta e de handoff entre grupos.
- Aba SLAs: traz o SLA achievement rate e os tickets breached, achieved e active. A visão Group SLAs espelha o achievement no nível do grupo.
Satisfação
A aba Satisfaction mostra o Satisfaction score, os tickets Good e Bad, a migração Bad→Good e o Satisfaction rated ratio.
O Explore reporta a satisfação. Ele não substitui a governança de QA: o scorecard de qualidade não é uma métrica de painel. Se a queda do CSAT exigir análise de qualidade, esse é um tema de QA.
Tempo real
Existe um painel predefinido de dados em tempo real para Support, Voz, Mensagens e Chat, conforme o produto. Exemplos:
- Support: tickets novos e abertos (30 min), agentes online e offline, resolvidos (30 min) e satisfação do dia. O gráfico de criados × resolvidos por hora é histórico, não live.
- Voz: chamadas na fila e em andamento, agentes online e offline, e tempo médio e maior tempo de espera.
Fonte: Visão geral do painel em tempo real do Explore.
Atenção ao prazo. O painel live do Explore está disponível para quem acessou o Explore antes de 5 de maio de 2026. Para os demais, o caminho é o monitoramento em tempo real. Em 25 de janeiro de 2027, o live nativo do Explore será removido, e os casos de uso passam para o monitoramento em tempo real (mesma central de ajuda).
“Tempo real” aqui significa quase tempo real. Os intervalos históricos são diários ou por hora, conforme o plano. Fonte: Intervalos de atualização.
Pergunta do board → métrica → ação na fila
Painel bonito sem dono vira Excel eterno. O framework da BCR é este:
| Pergunta do board | Aba e métrica no Explore | Ação na fila (Ops) |
|---|---|---|
| Por que a fila subiu? | Tickets: created e unsolved. Backlog. Unsolved por canal e grupo. | Capacidade, roteamento, macros e horários de pico |
| Estamos lentos na primeira resposta? | Efficiency: first reply time median e faixas de tempo | Staffing, triggers de atribuição, SLA de first reply |
| Onde o SLA estourou? | SLAs: achievement rate e breached por atributo ou métrica | Política de SLA, prioridade e fila dona |
| O CSAT caiu. Por quê? | Satisfaction: score por canal e grupo; good vs bad | QA, coaching, handoff e canal |
| Os agentes estão online agora? | Live: agentes online e offline; fila de voz e mensagens | Redistribuir, abrir fila ou escalar |
Cada linha precisa de um dono (Ops, CX ou QA) e de um ritual: diário no live e semanal com o board. Sem isso, o Explore vira uma biblioteca de gráficos.
Este artigo não propõe o Power BI, nem outro BI genérico, como substituto do Explore. O caminho aqui é o BI nativo de atendimento do Zendesk, calibrado para decisão.
Guias relacionados: voz, canais e IA
O Explore reporta. Voz e canais têm guias próprios:
- Voz no board: Talk vs Contact Center e Amazon Connect + Zendesk Contact Center.
- Marketplace e WhatsApp: Conciex Apps, guia de marketplaces Zendesk Brasil e WhatsApp atendimento Zendesk.
- Métricas de AI agents: IA conversacional.
Como a BCR.CX desenha painéis de decisão
O modo self-serve do Admin e os painéis predefinidos cobrem a ativação do produto, a visualização, os filtros e o compartilhamento. A BCR.CX atua em outra camada, em cinco passos:
- Escolher as abas. Define o que o board vê e o que a Ops vive no dia a dia (Tickets, Efficiency, SLAs, Satisfaction e live).
- Calibrar as definições. Define o que conta como solved, one-touch, canal e grupo. Clona o painel de Support quando o plano Pro ou Enterprise permitir.
- Montar o ritual. Define dono, cadência diária e semanal, e o caminho board → métrica → ação, contra o Excel eterno.
- Ligar o tempo real ao escalonamento. Conecta o live ou o monitoramento à redistribuição de fila, e não a um print semanal.
- Conectar voz e canais. Inclui voz (Talk vs Contact Center e Connect) e canais (Conciex e WhatsApp) quando a dimensão existir no board.
Próximo passo: conheça os serviços Zendesk da BCR.CX ou fale conosco.
Erros comuns
- Excel eterno: exportar sem ritual, dono ou definição. O board recebe o arquivo e a fila não muda.
- Métrica sem dono: Satisfaction e SLA “de ninguém” na reunião.
- Misturar FCR e one-touch: um glossário paralelo quebra a comparação semana a semana.
- Dashboard sem ação: clonar o painel sem trigger, staffing ou coaching.
- Inventar meta em %: os KPIs em % da central de ajuda são definições, não resultados de cliente.
- “Matar” o Explore com BI genérico: o Power BI pode existir no corporativo, mas não é o foco deste artigo.
- Tutorial infinito de dataset: perde o ângulo de decisão.
- Ignorar a nuance do tempo real: prometer live eterno sem considerar o caminho do monitoramento em tempo real.
Perguntas frequentes
O que é o Zendesk Explore e quais dashboards usar? É o analytics nativo do Zendesk para relatórios e painéis de atendimento. Ops e board começam pelo painel Support (Tickets, Efficiency, Satisfaction e SLAs) e pelo tempo real. Os nomes seguem a central de ajuda.
Quais abas do painel Support importam primeiro? Tickets, Efficiency, Satisfaction e SLAs. Depois vêm Unsolved, Backlog e a atividade dos agentes.
Existe visão em tempo real? Sim. O painel de dados em tempo real cobre Support, Voz, Mensagens e Chat, conforme o produto. A Zendesk aponta o monitoramento em tempo real como o caminho atual e futuro.
O Explore substitui o Power BI? Neste artigo, não. Não posicionamos BI genérico como substituto. O Explore é o BI nativo de atendimento no Zendesk.
O Explore substitui voz, Connect ou apps de canal? Não. O Explore reporta. A voz moderna é ZCC ou Connect (Talk vs Contact Center), e marketplaces e WhatsApp têm apps de canal (Conciex).
Como montar BI de atendimento no Zendesk no Brasil? Parta da pergunta do board, ligue-a a uma métrica do Explore, defina o dono na fila e fixe um ritual. A BCR.CX desenha esses painéis de decisão, sem planilha eterna e sem Power BI genérico no lugar do Explore.
Como a BCR.CX entra? Desenhando painéis de decisão: definições, abas e rituais do board até a ação. Veja os serviços Zendesk ou fale conosco.
Conte com a BCR.CX
A BCR.CX pode te ajudar a trilhar esse caminho de sucesso!
Entre em contato com nosso consultor e conheça tudo o que as nossas soluções podem fazer por você! Clique aqui
